Una guía de servicios inteligentes de gestión de la reputación online para su marca

La Gestión Inteligente de Reputación Online (ORM) se trata de controlar la conversación online. Utiliza estrategias para asegurar que la gente encuentre el contenido correcto cuando lo busquen en Internet. Si la gestión de la reputación en línea se hace correctamente, contrarresta las tendencias engañosas, crea un equilibrio y le ayuda a mantener una imagen positiva. En esta entrada de blog, destacamos la importancia de la ORM y cómo los servicios de gestión de reputación en línea ayudan a su empresa a prosperar.

¿POR QUÉ DEBERÍA PREOCUPARSE POR SU REPUTACIÓN EN INTERNET?

Puede que pienses que la gente no te buscará en Internet porque estás bajo el radar. Pero, lo más probable es que busquen tu negocio en línea por razones como las siguientes:

  • Clientes que buscan productos y servicios en línea.
  • Los empleados que realizan la investigación antes de una entrevista.
  • Antiguos empleados tratando de compartir oportunidades profesionales.

Por lo tanto, independientemente de lo poco tecnológico que seas, la gente está mirando tu información disponible en línea. Cuando alguien comparte un comentario negativo sobre usted en línea, puede causarle serios problemas a largo plazo.

Es esencial ser consciente del sentimiento que la gente tiene sobre usted en línea para tomar las medidas apropiadas y corregir cualquier inexactitud. Hace unos años, Internet era un lugar diferente. Las compañías sólo vendían productos a audiencias pasivas, sin ninguna interacción con los clientes. Como el canal de comunicación era muy «top-down», los clientes nunca pudieron expresar sus opiniones de una manera poderosa.

Sin embargo ahora, los sitios web son más que simples volantes estáticos. Casi todos los sitios web contienen ahora contenido generado por el usuario, lo que puede ser positivo si interactúas regularmente con tu audiencia en línea. Las críticas positivas y los comentarios son una ventaja, pero no tienen el mismo impacto que las críticas negativas. La gente tiende a preferir leer las críticas negativas sobre las positivas, que es la razón por la que la gestión de la reputación es tan importante.

La gente tiende a preferir la lectura de críticas negativas a las positivas, que es la razón por la que la gestión de la reputación es tan importante. Haga clic para twittear

La gente, incluyendo sus clientes, prospectos, y básicamente todos los demás, hablarán de usted sin importar el tamaño de su negocio. Comentarán en sus blogs, twittearán sobre su producto que acaban de probar y compartirán con usted la experiencia de sus clientes en los grupos de Facebook, junto con otros tipos de interacciones en línea. Su negocio nunca tendrá éxito si ignora los canales en los que la gente expresa sus opiniones sobre usted.

PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE REPUTACIÓN EN LÍNEA

La gestión de la reputación en línea es una de las principales preocupaciones de los comerciantes y propietarios de empresas. Para comprender mejor cómo funciona la reputación en línea, primero debe comprender algunos principios clave para ello.

  • Los resultados de la búsqueda se generan a través de algoritmos. Los sistemas computarizados hacen cálculos complejos para determinar la reputación online en Internet. Es prácticamente imposible para alguien tomar todos los datos que están disponibles en línea. Por lo tanto, los sitios web de medios sociales y los motores de búsqueda utilizan sus algoritmos para determinar qué contenido le interesaría a la audiencia.
  • Ataca a la gente que te ataca de forma ilegítima. A veces hacer el bien sólo significa prevenir el mal. Domino´s Pizza despidió y arrestó a varios empleados en 2009 porque compartieron videos inapropiados de ellos mismos jugando con la comida. Del mismo modo, algunas personas pueden dar una imagen equivocada de su empresa al publicar información falsa en línea. Si no toma las medidas correctas contra esas personas a tiempo, es probable que lo vuelvan a hacer.
  • No te comprometas con los detractores. No debes contestar o publicar comentarios que se refieran a alguien que escribe un comentario negativo sobre ti en la red. Si lo haces, el tema que querrías ocultar sería obtener más atención de la gente. Además, los pósters malintencionados pueden incluso tergiversar tus respuestas para convertirlas en algo negativo. Por lo tanto, optar por el silencio de radio es la forma más sabia de lidiar con las burlas.
  • Publica tu historia. Para promover algo en línea, su presencia en Internet es obligatoria. Por lo tanto, tener una base sólida de contenidos precisos y positivos es el primer paso para mejorar su reputación online. Puedes empezar escribiendo blogs o publicando videos de YouTube. Sin embargo, a largo plazo, tal vez deba considerar la posibilidad de formar un equipo de publicación para obtener resultados más eficaces.
  • Reacciona rápidamente, pero educadamente. Los clientes necesitan una respuesta, aunque sea corta y no resuelva realmente el problema. Por ejemplo, cuando recibes una queja en Twitter, deberías responder rápidamente con algo como: «Hemos notado su problema. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible». Aunque esta es una respuesta genérica, el cliente se sentirá importante. Puede ponerse en contacto con ellos de nuevo para una conversación más detallada sobre el tema. Los servicios de reputación en línea que ofrecen las empresas de gestión de reputación, como Mentionlytics, le permiten controlar las quejas y los comentarios sobre su negocio en línea.
  • Haz uso de los medios de comunicación social. La presencia de los medios sociales puede hacer una gran diferencia en tu reputación online. Esto se debe a que tienes el control del contenido que muestras, y estos sitios generalmente se posicionan bien en los motores de búsqueda. Por lo tanto, mantener los perfiles de negocios en Twitter y LinkedIn debería ser una prioridad máxima para la gestión de la reputación en línea.
  • Protege la privacidad de tu empresa y de tus empleados. Lleve un registro de la información personal identificable suya y de sus empleados que se publica en línea. Deje de utilizar los servicios que venden sus datos personales y elimine toda esa información de los sitios de búsqueda de personas. Esto reducirá la probabilidad de que alguien utilice su información personal y sensible para afectar su reputación en línea.
  • Asume que todo dura para siempre en Internet. El internet no olvida nada. Todo lo que se publica sobre ti en línea se convierte en parte de tu imagen permanente en línea. Los motores de búsqueda no muestran resultados de acuerdo a la línea de tiempo, por lo que la información antigua y desactualizada o las críticas negativas de hace años pueden seguir siendo clasificadas si el motor las considera relevantes.

¿CÓMO PUEDEN AYUDAR LOS SERVICIOS DE GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN EN LÍNEA?

La gestión de la reputación en línea es una herramienta que te ayuda a mantener un registro de todo lo que se dice de ti en línea. Te ayudan a construir estrategias que incluyen la administración de contenido, el uso de palabras clave efectivas, la creación de contenido y las promociones de banners en línea, entre otras.

Básicamente, si algo con tu nombre puede ser rastreado, revisado y manejado. A continuación se presentan algunas de las ventajas de utilizar los servicios de gestión de reputación en línea para administrar su reputación en línea.

Aumento de la confianza

La gente siempre elige las marcas que tienen una buena imagen en línea. Por lo tanto, es imperativo que se haga un seguimiento de la posición de su marca de forma regular. Ya sea que se trate de un cliente o de un consumidor, intentarían averiguar la experiencia de los demás antes de hacer una elección. Según un estudio de Power Reviews, casi el 97% de los clientes leen las reseñas de los productos antes de hacer una pequeña compra. El estudio también indica que más de un tercio de los clientes consultan primero las revisiones antes de comprar un producto. Por lo tanto, sus clientes siempre lo buscarán en línea, independientemente del tamaño de su negocio (¿alguna vez se preguntó cómo iniciar un negocio?). La importancia de una buena reputación en línea sigue creciendo cada día. Otro estudio muestra que más del 90% de los clientes confían plenamente en las críticas positivas en línea. Invertir en servicios eficaces de gestión de la reputación en línea le ayudará a dejar de lado los comentarios negativos y a arrojar luz sobre las buenas críticas, las conversaciones y los comentarios.

Mayor rentabilidad

La reputación en línea es un factor clave para atraer negocios a su marca. Cuando más gente vea críticas positivas sobre usted, más gente se convencerá de elegirlo, aumentando así sus beneficios. Los clientes de todo tipo se sienten atraídos por una empresa que tiene muchas buenas críticas en línea. Apuntar a ellos puede ser el punto de inflexión para su negocio. Incluso se ha descubierto que un restaurante con sólo media estrella más de calificación es probable que venda un 19 por ciento más que sus competidores. Esto también se aplica a las empresas de la mayoría de las otras industrias.

Resolución de conflictos

La resolución de conflictos ayuda a responder a los comentarios indeseables justo a tiempo. Participar en la resolución de conflictos es algo que los clientes realmente admiran. Puedes aislar y marcar cualquier comentario que cree inconsistencia en la forma en que se caracteriza tu marca. Digamos que un cliente busca su número de contacto en línea y un nuevo propietario contesta la llamada o recibe un mensaje diciendo que la línea está desconectada. Esto causará daños a su reputación antes de que pueda siquiera proveer un servicio. Asegúrate de que todos los datos sobre ti estén limpios y actualizados.

Elimina la negatividad de las clasificaciones de los principales motores de búsqueda

Los motores de búsqueda populares como Google son las principales fuentes para dirigir el tráfico orgánico hacia su marca. Deberías considerar la primera página de Google como tu perfil online, donde querrías cero negatividad sobre ti mismo. Los servicios de gestión de reputación online le ayudan a identificar cómo los motores de búsqueda le clasifican positiva o negativamente para que pueda tomar las medidas adecuadas. Eliminar la negatividad de tu perfil resultará en una mejor clasificación en los motores de búsqueda, por lo que es probable que haya más tráfico en tu sitio web.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y SERVICIOS DE GESTIÓN DE REPUTACIÓN EN LÍNEA

Al igual que todo lo demás, los servicios de gestión de la reputación en línea están adoptando tecnologías de inteligencia artificial para proporcionar una gestión automatizada de la reputación en línea. La IA va a tener particularmente los siguientes efectos en la gestión de la reputación:

  • Los sistemas serán capaces de predecir la opinión pública sobre ti en base a qué mensajes envías, cómo y cuándo los envías, y a quién se los envías. Con los inmensos resultados de la IA, puedes decidir qué decir a tus clientes y cuándo. Esto te ayudará a crear una imagen más positiva para tu marca.
  • La Inteligencia Artificial puede ser usada para difundir noticias falsas sobre ti, hackeando perfiles o creando perfiles falsos. Esto puede dañar su reputación online. Por lo tanto, usted necesita estar preparado con un plan de seguro de contraataque de la IA para prevenir tales pérdidas. Los servicios de gestión de reputación online como Mentionlytics proporcionan dicho contraataque.
  • La IA te ahorrará tiempo al responder a la mayoría de los mensajes que recibas (al igual que las respuestas sugeridas por Google). La mayoría de los servicios emergentes de gestión de reputación en línea ahora soportan esta característica. Utilizan plantillas genéricas predefinidas y luego las personalizan según el mensaje recibido.

GESTIÓN DE REPUTACIÓN EN LÍNEA CON MENTIONLYTICS

Intelligent Online Reputation Management Services

¿Sabías que el 75% de los usuarios en línea tienen más probabilidades de hacer clic en un resultado de búsqueda negativo que en uno positivo? Esto significa, en última instancia, que las empresas pueden prosperar o fracasar sólo sobre la base de su reputación en línea. Entonces, ¿cómo debería proteger la reputación online de su empresa?

Mentionlytics es un servicio de gestión de reputación en línea que le permite monitorear, medir y gestionar su reputación en línea a través de una plataforma habilitada para la inteligencia artificial. Con Mentionlytics, usted puede monitorear su compromiso con las comunidades en línea, hacer un seguimiento de las reseñas sobre su marca e identificar a las personas influyentes en su industria que pueden ayudarlo a alcanzar el éxito.

El activo más valioso para una marca es su reputación y esta es la razón por la que Mentionlytics se centra en la protección de su reputación online. A través de algoritmos de Inteligencia Artificial (IA), filtramos la información más importante para ti para que puedas actuar con rapidez. Te avisamos cuando recibes una revisión negativa o cuando hay picos irregulares en el compromiso, en lugar de sólo enviarte alertas y notificaciones de todas las actividades. Nuestro sistema de análisis de sentimientos, junto con el aprendizaje automático, nos permite enviarle advertencias sobre el contenido negativo que puede dañar la reputación de su marca.

Además, le ofrecemos varias opciones de personalización para filtrar la información exactamente según sus necesidades. Todo esto y más es lo que hace a Mentionlytics uno de los servicios de gestión de reputación online más eficaces que existen.

PARA SUMAR VALOR

La gestión de su reputación en línea se ha convertido en algo más importante que nunca en la historia. La velocidad y el volumen de la información que se comparte en línea son extremadamente altos, lo que incluye tweets cortos en Twitter y reseñas completas en sitios de reseñas en línea.

Lo que esto significa para las empresas es que ahora corren el riesgo de dañar su reputación en todo momento. Los influyentes expertos en tecnología de hoy en día saben exactamente cómo crear y distribuir información de tal manera que sea procesable. Los antagonistas o rivales de su marca podrían contratar a estos influenciadores para distribuir información falsa y negativa sobre su marca. Aunque no se trate de una reseña falsa, un simple malentendido con un cliente puede hacer que comparta comentarios negativos sobre usted en línea. En todos estos casos, las empresas se enfrentan al enorme desafío de salvar la reputación de su marca.

Debido al aluvión de información disponible, puede resultar difícil para los propietarios de empresas gestionar eficazmente su reputación en Internet. Aquí es donde los servicios de gestión de reputación en línea apoyados por inteligencia artificial resultan útiles. Las empresas de gestión de la reputación, como Mentionlytics, le permiten supervisar y gestionar su reputación en línea a través de Internet mediante un único tablero. Con funciones inteligentes como el filtrado de revisiones negativas, sugerencias inteligentes y puntuación de influencias, siempre puede estar al día con lo que se dice de usted en Internet.

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