Monitoreo de la marca en 2018 – Lo que se debe y lo que no se debe hacer

La vigilancia de las marcas se define como un proceso analítico relacionado con la vigilancia de diversos canales en la web para obtener información comercial. Aunque la mayoría de los vendedores están familiarizados con la vigilancia de marcas, las estrategias siguen evolucionando con el tiempo. A fin de obtener los máximos beneficios de sus canales en los medios sociales, una marca debe conocer (y utilizar) las mejores prácticas de vigilancia de marcas. En este artículo, examinamos cómo los profesionales de la comercialización deben proceder a la vigilancia de las marcas en 2018.

#1 Hacer uso de la personalización de contenidos

Una tendencia que dominó el nicho de la comercialización de contenidos en 2017 fue la personalización de los contenidos. No se trata sólo del contenido de un sitio web empresarial, sino también del contenido de los medios sociales. A través de la monitorización de la marca, se puede personalizar el contenido, analizando métricas como el compromiso de los clientes. Si el compromiso es bajo, entonces puedes concluir que tu contenido es genérico y no satisface las necesidades de la audiencia. Como comercializador, debes hacer un seguimiento de la respuesta de los clientes a tu contenido. Puedes utilizar una herramienta de análisis, como Mentionlytics, para ayudarte a medir las métricas requeridas. Esto le ayudará a crear un contenido mejorado y personalizado para su público.

#2 Elige la plataforma correcta

¿Facebook o Twitter? ¿Instagram o Snapchat? Una pregunta común que (todavía) se hace la mayoría de los vendedores es: ¿Qué plataforma deberíamos usar? No todas son la respuesta correcta. Esto se debe a que conduce a errores comunes de marca, como las voces de la competencia. Lo que sí es necesario es hacer uso de la vigilancia de la marca para segmentar su audiencia. Una vez hecho esto, simplemente elige las plataformas más relevantes, de acuerdo con tu mercado de consumo.

Por ejemplo, si comparas Snapchat y Twitter, ambos tienen características similares (contenido visual, filtros y vídeos cronometrados). Sin embargo, la principal diferencia es el alcance y la audiencia de cada plataforma. La Generación Z (gente de la demografía joven) prefiere usar Snapchat, mientras que Instagram tiene un alcance más amplio y recibe más compromiso. Las estadísticas muestran que 300 millones de los 800 millones de usuarios activos mensuales de Instagram utilizan las Historias de Instagram. En comparación, Snapchat tiene una base de usuarios de aproximadamente 178 millones de usuarios activos mensuales. Como comercializador, es importante elegir la plataforma de medios sociales correcta para comercializar su marca. Dado que la mayoría de las plataformas tienen ahora características que se superponen, es necesario identificar su audiencia, monitorear sus retornos y analizar la respuesta de los clientes. Haciendo uso de estas métricas te asegurarás de que estás invirtiendo en la plataforma correcta.

#3 Hacer uso de la vigilancia de la marca para detectar la actividad de los competidores en los medios sociales

Los comercializadores utilizan la vigilancia de las marcas de varias maneras diferentes. Una tendencia que probablemente persista en 2018, es monitorear las métricas de la competencia junto con las métricas de su propia marca. Esto es importante porque le ayuda a comparar su rendimiento con el de sus competidores. Esta información puede ayudarle a realizar las mejoras necesarias para perfeccionar su estrategia de marketing. La mayoría de los profesionales de marketing utilizan la supervisión de la marca para analizar únicamente la respuesta del cliente a su propio contenido. Para abrir más oportunidades, es necesario supervisar las menciones sociales y la actividad de sus competidores a través de la supervisión de la marca.

La medición de métricas clave como el compromiso de los clientes con su competencia le ayudará a desarrollar un mejor entendimiento sobre la audiencia compartida. Le dará una idea de lo que le gusta y lo que no le gusta a la audiencia, qué preferencias tienen en cuanto a contenido y compromiso, y cómo puede hacer que se vuelvan hacia su marca. La supervisión de la marca es increíblemente valiosa para una marca cuando se utiliza correctamente. En 2018, los profesionales del marketing deberían incluir la supervisión de la marca en su estrategia de medios sociales para aprender más sobre su competencia.

#4 Haz uso del marketing de influencia

La comercialización de la gripe es un término que no es desconocido para los comercializadores. De hecho, el marketing de la influencia tiene una forma de comercialización líder en los últimos años. Esperamos que tampoco sea diferente en 2018. Desde bloggers conocidos hasta celebridades de Instagram, hay innumerables influenciadores por ahí que están dispuestos a promover su marca. Ahora, la pregunta es, ¿cómo encontrar influenciadores digitales para su marca? ¡A través de la monitorización de la marca, por supuesto! Cualquier individuo que tenga un fuerte seguimiento y alcance en los medios sociales puede ser muy útil para su marca. Lo que hay que hacer es identificar a esos influenciadores y animarlos a compartir y promover su contenido.

#5 Invertir en el monitoreo de la marca (tanto una herramienta como empleados)

La vigilancia de la marca es una inversión que vale la pena hacer. No cometas el error de pensar que cuesta demasiado porque ofrece un excelente retorno de la inversión. Incluso si utilizas una herramienta gratuita de monitorización de marcas, todavía hay una inversión que vale la pena hacer. Esta inversión es en forma de la curva de aprendizaje y los salarios de los empleados que se gastarán en el uso de la herramienta de monitoreo de la marca. Entonces, ¿qué es exactamente lo que hace que el monitoreo de marca «valga la inversión»? A través de la monitorización de la marca, se obtienen valiosos conocimientos sobre su negocio e industria que equivalen directamente a una estrategia de marketing mejorada. Una estrategia de marketing efectiva conduce a un aumento de las tasas de conversión y, por lo tanto, a una mayor generación de ingresos. Estadísticamente hablando, el 85% de los negocios B2C creen que la supervisión de la marca es importante para el crecimiento del negocio. Además, el 72% de los clientes esperan recibir una respuesta de una marca dentro de una hora y se alejarán de un negocio si esta expectativa no se cumple. Estos estudios muestran lo crítico que es para una marca seguir monitoreando sus perfiles en los medios sociales.

Pasemos ahora a por qué debe invertir en recursos (empleados y una herramienta) para la vigilancia de la marca. Hay numerosos factores que intervienen en la supervisión de las marcas, desde la elección de las métricas correctas hasta la supervisión de las plataformas adecuadas. Un comercializador no es y no debe ser responsable de entender los detalles técnicos que intervienen en el proceso de vigilancia de una marca. Esto se debe a que el trabajo de un comercializador es analizar los conocimientos para tomar decisiones estratégicas de comercialización. Esto es lo que hace esencial que invierta en una herramienta de vigilancia de la marca y en empleados equipados (y cualificados) para tal herramienta. La siguiente pregunta es: ¿Cuánto debe invertir en la vigilancia de la marca? ¡Bueno, depende de para qué lo uses! Si necesitas una estrategia integral para mejorar el servicio a tus clientes y la imagen de marca, entonces deberías invertir más. Si sólo quieres aprender más sobre tus competidores, entonces la inversión no tiene que ser tan alta.

Sin embargo, lo importante es asegurar que se obtenga un retorno positivo de la inversión de su estrategia de monitoreo de marca. El costo medio de un instrumento de vigilancia de la marca más el costo medio de la contratación/capacitación de empleados para la vigilancia de la marca debería ser inferior a los beneficios totales generados por esta estrategia de comercialización. Las herramientas de monitoreo de marca como los Mentionlytics pueden minimizar la inversión que se necesita hacer. La herramienta viene con características poderosas, como sugerencias inteligentes y análisis automatizados. Estas características inteligentes hacen uso de la Inteligencia Artificial (IA) para sacar conclusiones automáticamente de los conocimientos de su negocio. Esto elimina el costo necesario para contratar a un empleado especialista, que puede evaluar la información recogida. Mentionlytics realizará el análisis por usted!

#6 No seas inconsistente

Un error común que la mayoría de las empresas cometen con la supervisión de la marca es hacer uso de una voz inconsistente. Esto sucede porque recibimos resultados diferentes de cada canal de medios sociales que monitoreamos y por lo tanto, tomamos acciones en consecuencia. Por ejemplo, el compromiso de una marca puede ser alto en Facebook y bajo en Twitter. En consecuencia, la marca buscará entonces promover más su contenido en Twitter. Esto dará lugar a la producción de más contenido específico para la plataforma o a que se comparta su contenido más veces, lo que dará lugar a una incoherencia.

Recuerda que los clientes prefieren las marcas que tienen una voz consistente en las plataformas de medios sociales. Tu audiencia quiere saber, a quién le están comprando y qué es exactamente lo que esperan. Por lo tanto, es esencial que mantengas la consistencia. Al monitorear varios canales de medios sociales, es importante entender que habrá variación en las métricas medidas. Lo que necesitas hacer es mantener un mensaje claro y preciso a través de todas tus plataformas de medios sociales. Esto asegurará que los canales de medios sociales sean cohesivos y estén sincronizados en todo momento.

#7 No descuides la gestión de la relación con el cliente en los medios sociales

Una simple regla general para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es: Cuanto mejor sea, mayor será la lealtad del cliente. Mientras que la mayoría de las empresas han perfeccionado su estrategia de CRM para los medios de comunicación impresos y los canales de comercialización tradicionales, hay muy pocos que han prestado mucha atención a los medios de comunicación social.

Hoy en día, sin embargo, es la era de los medios digitales. Si hay un error que no quieres cometer, es abandonar el CRM en los medios sociales. La monitorización de la marca hace que sea increíblemente simple y fácil de gestionar el CRM. A través de la monitorización de marcas, puedes recibir actualizaciones sobre qué preguntas se están haciendo y cómo se está percibiendo tu marca. Lo que no debes hacer es reunir estos datos y luego dejarlos reposar en la mesa durante meses. Desde responder a las preguntas hasta compartir (o reenviar por Twitter) la respuesta de los clientes, siempre debe entablar una conversación con los clientes. Asegúrate de responder a todo lo que se diga sobre ti, para que los clientes sepan que estás escuchando.

#8 No dejes a los clientes esperando tu respuesta

Uno de los principales objetivos de la vigilancia de la marca es mejorar el servicio a los clientes. Recopilar información y conocimientos sobre su marca no es suficiente, si no se actúa sobre ellos. El objetivo principal de la vigilancia de la marca es encontrar información sobre los mensajes en curso, para que su marca pueda contribuir de cualquier manera posible.

Cuando los clientes te contactan en los medios sociales, esperan que sus problemas se resuelvan en poco tiempo. Ya sea una simple consulta sobre sus productos o una queja de un cliente enojado, usted necesita responder de manera oportuna. Las estadísticas muestran que cuando respondes a una queja de los medios sociales, aumenta la defensa del cliente hasta en un 25%. De manera similar, otro estudio destaca que el 54% de los milenios, el 50% de la Generación Xers, y el 52% de los baby boomers dejaron de hacer negocios con una marca debido a un pobre servicio al cliente. ¿El resultado final? Los clientes esperan que les respondas y que lo hagas rápidamente – si no cumples con esta expectativa, probablemente los desvíes hacia tus competidores.

#9 No busques sólo buenas críticas y comentarios

La vigilancia de las marcas no se trata sólo de encontrar críticas positivas y volver a publicarlas. Cuando se monitoriza la marca en los medios sociales, es probable que se encuentren numerosas críticas negativas, preguntas críticas y comentarios desalentadores. Aunque preferirás no responderlas, el silencio no es la solución correcta. Para mejorar su imagen de marca, diríjase a estas críticas, preguntas y comentarios de frente, proporcionando una solución factible a los clientes.

Por ejemplo, si un cliente se queja de la calidad de su producto, usted puede darle la seguridad de que ha tomado nota del asunto y que trabajará en él para mejorar el producto en el futuro. Sin embargo, esto no significa que usted deba responder a todas y cada una de las menciones que reciba su marca – los comentarios y críticas de carácter político o religioso deben dejarse generalmente sin respuesta, ya que cualquier cosa que usted diga puede ser perjudicial para alguien de la comunidad.

No dudes en eliminar los mensajes de spam

Los mensajes de spam son algo que la mayoría de los vendedores tienden a ignorar cuando monitorean su marca. Si su marca tiene una buena plataforma de medios sociales, es muy probable que los spammers publiquen cosas irrelevantes y no deseadas en su página de vez en cuando. Ya sea un simple anuncio promocionando su producto o un enlace a su sitio web, estos mensajes de spam pueden reflejarse mal en el perfil de su marca en los medios sociales y por lo tanto deben ser eliminados lo antes posible.

El simple hecho aquí es que estos spammers están tratando de aprovechar a sus seguidores para su propio beneficio. Esto no sólo es molesto para usted (y sus clientes), sino que también puede rechazar los carteles genuinos. No hay ningún daño, en la eliminación de dichos carteles porque usted tiene todo el derecho de eliminar los carteles que no son relevantes para su marca o productos. Cuando supervise su marca, asegúrese de estar atento a las publicaciones frecuentes de personas que no son sus clientes o seguidores, ya que es probable que se trate de publicaciones de spam. Sea rápido, al abordar y eliminar tales publicaciones de los perfiles de medios sociales de su marca.

Una formidable herramienta de monitoreo de marcas

A lo largo de este artículo, hemos subrayado la importancia de elegir la herramienta correcta de supervisión de marcas. Nuestra recomendación es hacer uso de Mentionlytics, nuestra poderosa aplicación de monitoreo de medios sociales. Mentionlytics tiene una gama de poderosas características en oferta para la monitorización de marcas que incluyen la escucha social, la medición y el análisis de los indicadores de puntos clave (KPIs), y la búsqueda de influenciadores. La herramienta también viene equipada con una serie de características inteligentes su
como sugerencias inteligentes, también.

Para resumir

Como estamos dando los primeros pasos en 2018, es el momento adecuado para analizar y extraer importantes lecciones de marketing del año pasado. La supervisión de la marca es un proceso intrincado que puede ayudar a su marca de diferentes maneras cuando se hace correctamente. En este artículo hemos destacado algunos puntos esenciales que se deben y no se deben incorporar en la estrategia de supervisión de la marca en 2018 para maximizar su éxito y eficacia.