Los 5 pasos más cruciales para el manejo de la crisis

Las medidas de gestión de crisis pueden describirse como las medidas o actividades que una empresa utiliza para contrarrestar el acto o la respuesta ante una crisis importante. La gestión de crisis es un área de gestión relativamente más joven, pero muy crucial para la salud y el crecimiento de las empresas en el mundo actual. La gestión de crisis comienza mucho antes de que el desastre ocurra. La predicción, planificación y previsión de una crisis y la forma en que la empresa se enfrentará a ella recae en la gestión de crisis. Las empresas y las grandes organizaciones planifican de tal manera que se aseguran de tener un plan de gestión de crisis real antes de que la crisis ocurra en su empresa. Desde la estabilización de la imagen pública de la empresa, hasta asegurarse de enfrentar la menor disminución de beneficios y negocios, centrándose también en las relaciones públicas, son sólo algunas de las muchas cosas que caen bajo el paraguas de la gestión de crisis. Aparte de esto, una empresa debe tener en cuenta cómo una cierta crisis va a afectar tanto a los empleadores como a los clientes. ( Bernstein Gestión de Crisis, 2017 )

A continuación se presentan cinco pasos clave para el manejo de la crisis:

#1 Objetivos claros

Nada encajará si no tienes un plan detallado y claro. Para ello, necesita tener una imagen muy clara de cuáles son sus objetivos empresariales, y cómo ciertas crisis afectarán a estos objetivos . A partir de ahí, usted debe entonces llegar a los objetivos de su plan de gestión de crisis. Hay mucho pensamiento y predicción que entra en este paso particular de la gestión de crisis. Se requiere mucha previsión.

Predecir en qué puede caer su compañía no suele ser fácil, especialmente si no tiene una compañía muy grande, o ha estado experimentando una navegación sin problemas durante mucho tiempo. Estas cosas a menudo arrullan a las empresas en una caída de la sensación de seguridad que tiene consecuencias devastadoras en el momento de la crisis. Así que, para evitar esto, planifique desde el principio, y planifique cuidadosamente.

Esté al tanto de los detalles de todas las personas, partes, interesados, clientes, empleados y proveedores, etc., que se verán afectados por esto, además de cómo se verán afectadas dichas entidades. A continuación, establecer un plan de cómo cubrir las pérdidas con cada una de estas partes. Además, todas estas partes interesadas deben mantenerse al tanto. A partir de ahí, con todos estos objetivos claros en mente, tener un plan detallado por escrito y respaldarlo con toda la documentación relevante así como las acciones legales.

Todas las medidas que deben tomarse, relacionadas con cada área de su negocio, deben ser claramente detalladas en este plan. Este plan debe ser distribuido en consecuencia a todos los interesados y relacionados con la empresa. Además, el plan debe ser modificado y actualizado según el flujo de negocios periódicamente. Además, no olvide nunca la presencia de expertos financieros y jurídicos y su participación cuando se redacte un plan de gestión de crisis. ( Allen, M. W., & Caillouet, R. H. 1994. )

#2 Un equipo dedicado

Uno de los errores más comunes, que las empresas a menudo cometen es creer que todo lo que se hace en el momento de la crisis es el verdadero camino a seguir. Pero esta puede ser la receta para un desastre aún mayor. En lo que respecta a las estrategias de gestión de crisis, la forma más eficiente de hacer frente a una crisis es tener todo un equipo dedicado exclusivamente a este fin . Este equipo debe estar compuesto por altos ejecutivos, que tienen la única responsabilidad de trabajar en la gestión de crisis.

Desde el principio, deben comenzar con la predicción y la lluvia de ideas sobre el tipo de crisis que la empresa puede enfrentar . La planificación, la predicción, así como el curso de acción debe ser decidido por este equipo. Es imperativo ser cuidadoso con el personal que estará allí en este equipo. Lo ideal es que esté encabezado por el Director General, y que esté asesorado por los miembros superiores del departamento de relaciones públicas, así como por los ejecutivos jurídicos superiores de la empresa. Otros miembros pueden ser los jefes o supervisores de todos los demás departamentos importantes de la empresa (All About Crisis Management. n.d. Free Management Library ).

Otra gran idea es tener especialistas, es decir, especialistas en la materia, en el equipo. Proveer entrenamiento especial a la gente si es necesario, y nunca mantener la gestión de crisis en un segundo plano, esperando el momento de la crisis. Más bien, lo ideal sería una práctica semanal para discutir, actualizar y revisar cualquier posible crisis de acuerdo con el negocio durante ese tiempo, y las posibles maneras de prevenirla y manejarla. Si usted cree que su empresa no tiene suficiente experiencia, o personas expertas para este tipo de trabajo, entonces otra gran opción es elegir una firma legal, o cualquier agencia que se especialice en este tipo de cosas.

#3 Mantén la comunicación fluida

Este es uno de los aspectos más críticos de la gestión de crisis. Es tener una red de comunicación abierta y bien engrasada. El primer paso es comunicar todos los posibles riesgos y crisis a las partes interesadas, que serían los empleadores, las partes interesadas, el público, las partes legales y los clientes. Lo primero y más importante que hay que hacer es nombrar un portavoz de crisis bien formado y bien informado.

Si existe la posibilidad de que una cierta crisis tenga un impacto tanto en el público como en los clientes, entonces es lógico que haya una participación de los medios de comunicación. El trabajo del portavoz sería actuar como la voz de la empresa, dispuesto a tranquilizar al público en general y a los medios de comunicación con todas las preguntas y aprensiones. Otro elemento clave aquí es ser honesto y transparente . Mientras que una crisis no se puede deshacer, la publicidad negativa se puede evitar siendo abierto sobre el estado de las cosas. Esto debe ser manejado con delicadeza, y con una vibración positiva ( Condit, B. )

¡Cuando surja una crisis, trátela con honestidad y transparencia! Haga clic para twittear

Además, asegúrese de que la fuerza de trabajo esté siempre al día con las últimas novedades, especialmente en tiempos de crisis. Esto evita el frenesí entre los empleados, así como los sentimientos de mala voluntad, y los empleados se sienten bien informados y parte de la empresa. Esto a su vez evita que difundan malos rumores en tiempos de crisis. Se debe hacer un esfuerzo para actualizar a todas las partes interesadas con antelación, así como periódicamente, sobre cada pequeña mejora o mal giro. Asegúrate de tener preparados los resúmenes de las declaraciones en consecuencia.

Asegúrese de que su portavoz legal y el portavoz de crisis designado estén en la misma página, y puedan hacer declaraciones satisfactorias y honestas sin revelar demasiado. Otra cosa que hay que tener en cuenta es utilizar ampliamente los medios de comunicación social para mantener todo bajo una luz positiva, y para mostrar que no tienes nada que ocultar.

#4 Más vale prevenir que curar

Este es un aspecto más fino de la gestión de crisis que muchos pasaron por alto. Si está en el camino correcto para la gestión de crisis, entonces desde el principio, habrá establecido objetivos claros de su plan de gestión de crisis. Con esto, habrás predicho qué tipo de crisis puede enfrentar tu empresa . Un paso importante que la mayoría de las empresas no consideran parte de la gestión de crisis es prevenir realmente las situaciones que se han predicho como posibles crisis. Esto significa tener el trabajo preparado para ti. Todos los plazos, las finanzas, los asuntos legales deben mantenerse al día y en línea.

A veces, después de una lluvia de ideas inicial, es fácil ver que alguna crisis puede evitarse simplemente cambiando las metodologías y operaciones existentes. Evaluar la política, las filosofías y las estrategias de su empresa. Siempre que exista el peligro de no cumplir con un plazo, avise a las partes interesadas con suficiente antelación. Sepa siempre cómo apaciguar a las partes interesadas, así como tener razones genuinas para cualquier contratiempo. Antes de que un arsis de montaña salga de una colina de topos, trate de poner todo en línea a tiempo.

La mayoría de las veces, las crisis surgen debido a la ignorancia de pequeñas cuestiones aparentemente importantes, que finalmente se suman a una gran crisis. Evita esto a toda costa. Es menos probable que una empresa bien administrada se vea envuelta en una crisis importante que una que tenga prácticas de gestión y organización descuidadas. Mantenga los recursos humanos bien capacitados y actualizados. Tenga un equipo dedicado con el único propósito de estar al tanto de una crisis. Lo más importante de todo, su equipo de relaciones públicas debe estar en la cima de su juego. Cualquier descuido o pequeño paso en falso de las relaciones públicas en el momento o la crisis podría conducir a desastres inimaginables.

La mayoría de las veces, las crisis surgen debido a la ignorancia de pequeñas cuestiones aparentemente importantes, que finalmente se suman a una gran crisis! Haga clic para twittear

#5 Anticiparlo

Esto no significa sentarse a pensar «Estoy listo para una crisis» o «Tengo un plan para cuando ocurra un desastre». Anticipar una crisis en términos reales significa saber que todos y cada uno de tus pasos, o errores, pueden estar conduciéndote a una crisis potencial . Cada contratación, cada incendio, cada chisme de la oficina, cada empleado insatisfecho, cada vacaciones no pagadas, cada error de RR.HH., así como cualquier pelea a gritos que hayas podido tener con tu recurso menor puede haber sido el paso a esa crisis que estás tan desesperado por evitar.

Antes de dar cualquier paso, piense en sus consecuencias. Incluso el más mínimo error de datos, técnico, financiero o legal, puede ser sólo el salto hacia la crisis. La mala publicidad, las acusaciones y cualquier otro comportamiento negativo que se suele tomar a la ligera son en realidad los elementos básicos de la crisis. Otra cosa que a menudo se pasa por alto durante la gestión de la crisis es su ciberseguridad . Las brechas de seguridad y las filtraciones son a menudo la chispa que inicia el resplandor de una crisis. La mayoría de las empresas que no están en el campo de la informática piensan que está bien no tener un departamento de informática dedicado. Este es su primer error. Tener un ala de TI, y lo más importante, tener una seguridad de TI y de red actualizada para mantener toda su información confidencial así como los intercambios comerciales seguros ( Koster, M. C., & Politis-Norton, H. 2004 )

Recuerden que una crisis que no se maneje con elegancia puede destruir décadas de trabajo duro y dedicación en cuestión de días, o incluso horas. El buen nombre de su empresa, su valor de marca, así como su valor de mercado pueden tocar fondo, o de hecho, tocar un mínimo irrecuperable si la crisis no se maneja adecuadamente. Si su empresa sale victoriosa de una crisis, aumenta el respeto y el valor de su empresa aún más. Muestra al mundo que su empresa tiene las operaciones y procesos necesarios cuando se trata de lidiar con situaciones desagradables.

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Con el plan de gestión de crisis, también debe tener un plan de sucesión, que definirá lo que sucederá o lo que se debe hacer, si por alguna razón, usted o cualquiera de los altos ejecutivos que participan en el equipo de gestión de crisis no puede cumplir sus funciones. Debe detallar las medidas necesarias que deben adoptarse y la persona que actuará en lugar de la persona que no puede desempeñar sus funciones. Asegúrese de hacer todo esto, y finalice su plan de gestión de crisis, cuando todo esté funcionando al máximo. Esto asegura que conozca la fortaleza de su negocio, y las subsecuentes debilidades que pueden llevar a una crisis.

Mantén a todo el mundo a bordo. Sus abogados, financieros, proveedores, banqueros, agentes de seguros, clientes, empleadores, todos deben estar al tanto de todo en todo momento. Recuerden también tomar nota de los comentarios de todas estas partes mencionadas ya que todos tendrán diferentes ideas sobre cómo manejar la crisis desde la perspectiva de sus trabajos. Involúcrese a fondo con la fuerza de trabajo, para saber qué los hace felices y qué los hace infelices. De esta manera tendrán una visión a vista de pájaro de todas las posibles soluciones, desde diferentes perspectivas.

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Prepárate, y todos los que están conectados con tu negocio te lo agradecerán. Sigue revisando tus métodos de trabajo y el flujo de negocios. Manténgase atento al tipo de publicidad que su negocio, o cualquier persona conectada a su empresa está recibiendo. El primer paso en la gestión de crisis es la vigilancia constante, y esto siempre es muy importante.

Referencias

• Los 10 pasos de las comunicaciones de crisis » Gestión de crisis Bernstein. 2017, 27 de abril. Gestión de Crisis Bernstein .
• All About Crisis Management. n.d. Free Management Library .
• Allen, M. W., Caillouet, R. H. 1994. Legitimation endeavors: Estrategias de gestión de la impresión utilizadas por una organización en crisis. Communication Monographs , 61(1): 44-62.
• Condit, B. n.d. 7 pasos críticos para la gestión de crisis. Inc.com . Inc.
• Koster, M. C., Politis-Norton, H. 2004. Estrategias de gestión de crisis. Seguridad de las drogas , 27(8): 603-608.