Las 4 principales formas de proteger su negocio de una crisis de los medios sociales

En esta era de comercialización impulsada por la tecnología, las marcas encuentran fácil compartir información con sus valiosos clientes. Los medios sociales ayudan a las empresas a construir su marca. Esto es mejor que el marketing tradicional. Por otro lado, es muy fácil dañar la reputación de su marca a través de los medios sociales. A medida que los medios sociales penetran en el lugar de trabajo, las empresas se encuentran rápidamente en el punto de mira. Considere el hecho de que la información compartida a través de Internet se propaga muy rápidamente. Por lo tanto, independientemente de su experiencia fluida en los medios sociales, puede llegar un día en que algo salga mal. Esto lleva a una crisis anticipada de los medios sociales.

Hemos visto a grandes marcas cometer errores en los medios sociales. Estos terminan teniendo graves consecuencias para la empresa. Ten en cuenta que esto puede suceder a través de un post en la página de medios sociales de tu compañía, o incluso el perfil personal de un empleado. La forma en que una compañía responda a la crisis es lo más importante. Su respuesta puede maquillar o romper completamente su reputación. Por lo tanto, se vuelve muy importante saber cómo puedes responder cuando se produce una crisis de los medios sociales. En este artículo, nos centramos en cómo proteger su empresa y compartimos los mejores enfoques que se pueden implementar para superar una crisis de los medios sociales.

#1 Monitoreo de Medios Sociales para Identificar Crisis Potenciales y Responder Apropiadamente

¿Cómo identificas una crisis de los medios sociales que se avecina? ¡La monitorización de los medios sociales es la respuesta, por supuesto! En algunos casos, no podrá ver la ira que podría seguir después de publicar en los medios sociales. La verdad es que a veces el contenido no funciona como se había planeado. Por lo tanto, incluso después de tener aprobaciones de múltiples niveles antes de un post, algo podría simplemente deslizarse. Esto hace que sea importante controlar e identificar la respuesta o reacción que se obtiene después de publicar.

Tal vez las palabras que usó tienen un doble significado, o usó un hashtag que tiene un pasado negativo sin su conocimiento. En otros casos, puede que pienses que tienes razón, pero los usuarios de los medios sociales sacan tu mensaje completamente fuera de contexto. Por lo tanto, a través de la vigilancia, esta es la única manera en que puedes ser capaz de identificar cuándo responder a la reputación negativa. Una ventaja de la vigilancia es que puedes obtener el control de una situación antes de que se salga de control. Considere una compañía que publica en Twitter o Instagram el viernes por la noche y no monitoriza la respuesta. Para empezar, la gente tiene más tiempo libre los fines de semana. Es cuando las historias de los medios sociales se vuelven a compartir y la gente es etiquetada. Si no se mantiene una estrecha vigilancia, para el próximo inicio de sesión el daño ya será casi permanente.

Por lo tanto, emplee una estrecha vigilancia de los medios sociales. Es la única manera de saber lo que está pasando. No espere a que su reputación esté completamente dañada antes de responder. Hay varias técnicas de monitoreo de medios sociales que puede emplear.

Si te das cuenta de que cometiste un error, no lo cubras como lo hizo Uber. ¡Ya el daño puede estar extensamente hecho! Hay muchos críticos en línea esperando que cometas un error y te arriesgues a destruir tu reputación. Por lo tanto, estos podrían haber capturado el nuevo mensaje que enviaste y están listos para atacar. Después de que el incidente se interrumpa, no saltes a una conclusión.

Lanzar una investigación e identificar dónde está el error. Podría ser un descuido de su empleado o sólo una reacción exagerada de los seguidores. Discúlpate por el error cometido y deja que esta sea tu oportunidad de aprender. Entonces, deberías emplear las mejores técnicas de protección de la reputación.

Ejemplo:

En febrero de 2018, KFC se enfrentaba al desafío de la distribución después de que cambiaran el proveedor del servicio de entrega a DHL. Los clientes hambrientos corrieron a Twitter inmediatamente y comenzaron a twittear usando el hashtag #KFCCrisis. KFC respondió inmediatamente para explicar el problema.

#2 Incluya a los principales influenciadores en su plan de crisis

En realidad no sabes cuando las fuerzas malas hacen caer tu marca en línea. Tener un influyente que asuma el papel de portavoz de la empresa puede salvarte de las consecuencias de la crisis de los medios sociales. Un artículo en sideqik.com sobre cómo ayudan los influenciadores, dice que «debido a que son una voz no afiliada, su opinión es vista como imparcial y puede ayudar a calmar la situación».

Es esencial que los influyentes salgan no sólo para promover sino también para proteger su marca. Considere el hecho de que estas son personas que en el pasado le ganaron seguidores adicionales. Esto se basa en su capacidad de influir en las mentes y acciones de los usuarios activos de los medios sociales. Estos influenciadores pueden sacarte de la crisis de los medios sociales antes de que empieces a sentir el calor. Por lo tanto, prepárate para movilizarlos durante una crisis de relaciones públicas en los medios sociales o básicamente en línea.

Piensa en el papel de los influenciadores no sólo como un portavoz de los medios sociales sino también como un embajador de la marca. El embajador de la marca es asegurarse de que cualquier concepto erróneo sea aclarado antes de que empiecen a costarte las ventas. Esencialmente, el embajador de la marca se asegura de que los clientes reciban el mensaje original que se les iba a comunicar.

En este caso, usted se dirigía a los seguidores de los medios sociales que también son clientes estimados. Por lo tanto, el influyente debe ser capaz de limpiar el aire y salvarte de perder tu reputación online. Si el daño ya se siente, el influyente te ayudará a recuperar la gloria perdida.

Antes de decidirse por los influenciadores que hay que movilizar para proteger su reputación, hay que asegurarse primero de que son personas con un impacto positivo en el pasado. Esté atento a identificar el principal problema que sus seguidores han planteado en línea. ¿Cuál es el principal tema de preocupación? Esta debería ser la primera pregunta que se haga. A continuación, identifique el mejor influyente que pueda ayudarle a manejar la crisis de los medios sociales de esa naturaleza. Deje que el influyente sea alguien que tenga una reputación positiva en línea.

Ejemplo:

¿Recuerdas la crisis de Zika que ocurrió antes de las Olimpiadas de verano en Río de Janeiro, Brasil? Las marcas, incluyendo hoteles en Brasil, cruceros y compañías de turismo también se enfrentaban a un momento difícil. En los medios sociales, la gente no podía dejar de discutir cómo había un riesgo potencial de contraer el virus al viajar para los juegos de verano.

Sin embargo, jugadores como la Compañía de Turismo de Puerto Rico se acercaron a personas influyentes como Chita Rivera, que compartieron el video grabado «Hechos, no miedo» y compartieron el mensaje con sus seguidores en Twitter. La compañía de turismo fue capaz de fomentar el turismo a pesar de la difusión de mensajes negativos sobre la visita a Brasil.

#3 Crear un libro guía interno de medios sociales (Reglas de compromiso)

Ahora que ya sabe que los errores ocurren, es importante crear una guía interna de medios sociales para sus empleados. Esto es en un esfuerzo por reducir las posibilidades de cometer errores similares en el futuro. Recuerde que a veces los errores son inevitables. Por lo tanto, tener una guía para su personal es primordial. Esto es sin importar si es sólo una persona la que dirige su agenda de medios sociales.

Algunas empresas elaborarán una guía que también rige el uso de las plataformas personales de medios sociales. Hemos leído incidentes en los que incluso un empleado junior publica algo en el canal personal de medios sociales, y termina convirtiéndose en la causa de la crisis de los medios sociales para la empresa. Al elaborar la guía de medios sociales, se podría considerar lo siguiente:

Qué cubrir en el manual de compromiso con los medios sociales

• Que los empleados entiendan la importancia de la ortografía y la gramática al publicar en los medios sociales.
• Edúcalos en la elección del tono cuando se comprometan con tus seguidores.
• Cómo relacionarse con los asuntos de actualidad. Esta es otra consideración importante, ya que una mala elección de palabras después de un desastre nacional puede desencadenar una crisis de los medios de comunicación social.
• Fomentar los procedimientos de aprobación y verificación de múltiples niveles para minimizar Para que esto funcione de manera efectiva, puede utilizar las herramientas de programación de los medios sociales.
• Educar a sus empleados en cómo mantener la neutralidad política en sus puestos.

Estos son sólo ejemplos de algunos de los temas a tratar en su libro de uso de los medios sociales. Por último, asegúrese de que su personal esté al tanto de la guía existente. Asegúrense de que conocen las consecuencias de no adherirse a la guía.

#4 Entienda las expectativas de sus seguidores en los medios sociales

Sus seguidores en los medios sociales tienen expectativas particulares de su marca. Esta es básicamente la razón principal por la que te seguirán en los medios sociales. Por ejemplo, esperan que los escuches atentamente y con atención. Por lo tanto, siempre que hay una crisis, esperan que la abordes inmediatamente.

Por ejemplo, una compañía aérea debe comunicar a sus clientes inmediatamente cuando haya cambios en las operaciones. Si la aerolínea no lo hace, los pasajeros que también son seguidores de la aerolínea comenzarán a quejarse en los medios sociales. También se quejarán de que no dieron una razón clara y que no respetaron su lealtad. Esta es una de las razones por las que las aerolíneas entran en crisis con los medios sociales. Para evitar todas las consecuencias posibles, sólo comuníquese con ellos y manténgalos comprometidos para calmarlos.

Ejemplo:

Delta, una aerolínea americana, se enfrentó recientemente a una crisis de medios sociales cuando su vuelo se retrasó. El vuelo aterrizó a tiempo. Sin embargo, los pasajeros se vieron obligados a esperar hasta una hora sentados en el avión. Cuando se les acabó la paciencia, expresaron su decepción en los medios sociales. En poco tiempo, la historia se convirtió en una tendencia en línea. Aquí hay una captura de pantalla de lo que sucedió después de que la aerolínea no pudo cumplir con las expectativas de sus clientes.

Tus clientes siempre deben ser lo primero. Por lo tanto, siempre que haya una crisis en la oficina, y puedas cumplir con las expectativas, no esperes quejas para poder responder. Sea proactivo y comunique la interrupción esperada del servicio. Haciendo esto, serás capaz de mantener a los clientes calmados, y no crearán una crisis en los medios sociales.

Comunique cuán pronto volverán sus servicios y siga respondiendo a las preocupaciones de los clientes. Aconseje sobre alternativas donde pueda y asegúrese de monitorear los comentarios y reacciones a medida que se produzcan. Responda rápidamente a los comentarios negativos y hable directamente con el cliente agitado.

Un artículo publicado en inc.com propone que los manejadores de los medios sociales deben pensar como profesionales de las relaciones públicas cuando usan los medios sociales. Además, también deberían tener la mentalidad de un comercializador para asegurarse de que hablan con el cliente sin arruinar la relación

Las claves finales

Los canales de medios sociales son un buen lugar para que los vendedores encuentren nuevos clientes. Las relaciones públicas también han sido llevadas a los medios sociales. Por lo tanto, es importante que los comerciantes tradicionales y los funcionarios de relaciones públicas aprendan a utilizar eficazmente los medios de comunicación social. Tengan en cuenta que al comercializar, también deben aplicar las reglas de relaciones públicas y viceversa. De lo contrario, no podrás relacionarte bien con los seguidores de los medios sociales.

Los gerentes de relaciones públicas deben aconsejar a otros departamentos cómo relacionarse con los seguidores de los medios sociales. Aquí es donde el manual de compromiso con los medios sociales se hace necesario. Esto no significa que ignoren los comentarios fuera de línea. El boca a boca sigue siendo importante, por lo que es importante hacer un seguimiento de lo que dicen de ti. Asegúrate de actuar de forma proactiva siempre que haya una crisis en los medios sociales.

Retrasarse más puede llevar a un grave daño en línea. Por último, involucre a los influenciadores y déjelos ser sus embajadores de marca. Siempre que se avecine una crisis en los medios sociales, puedes desviar la atención fácilmente usando un influyente de la industria. Estas son las mejores maneras que puedes usar para prevenir una crisis de los medios sociales. Tengan en cuenta que puede que no sea posible saber cuándo ocurrirá una crisis.