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Al elegir una plataforma CRM (Customer Relationship Management), puede inspirarse en todas las características que se le sugirieron cuando buscaba opciones. Después de todo, las plataformas CRM prometen potenciar a sus vendedores y ayudarles a cerrar tratos de forma más rápida y sencilla. Muchas empresas han descubierto las posibilidades de estas soluciones y están utilizando la tecnología para mejorar sus procesos de venta. Mientras que los vendedores de CRM le harían creer que están cambiando la vida laboral de cada vendedor que los usa, hay algunos que dicen que la realidad es menos halagüeña. De hecho, Byron Matthews, presidente y director ejecutivo del Miller Heiman Group, dice que la tasa de adopción de CRM entre los empleados es en realidad sólo del 70 por ciento.
«La verdad es que hay muchos vendedores que ven el CRM como una tarea administrativa y luego terminan por no usar las herramientas en absoluto», dice Matthews. Muchas empresas están luchando por avanzar con la introducción de CRM, y usted también puede sentirse desanimado si ha tratado de implementar una plataforma de este tipo y no funciona. Teniendo esto en cuenta, hay algunas cosas que puede hacer para mejorar la adopción del CRM de su empresa. Los siguientes consejos pueden ayudarte a volver al buen camino y hacer de tu plataforma CRM una herramienta útil.
1. la adopción requiere un ajuste
Anne Gherini es Vicepresidenta de Marketing y Relaciones para Affinity, un proveedor de plataformas CRM con sede en San Francisco. En su papel, Gherini trabaja con las empresas para ayudarlas a hacer más eficaz el CRM dentro de sus organizaciones. Cuando hablamos con ella, Gherini se dio cuenta rápidamente de que la implementación de CRM sólo puede ser eficaz si las empresas se replantean sus procesos de negocio.
«A menudo adoptamos estas nuevas tecnologías, y un vendedor es capaz de poner el gancho en nuestra mejilla y hacernos creer que esta será la solución general a todas nuestras preocupaciones y miedos», dijo Gherini. «La realidad es que como líderes, realmente necesitamos ajustar nuestras estrategias a su alrededor. Creo que viene de arriba a abajo. Para lograrlo, creo que hay algunas cosas que se pueden hacer.
Gherini sugiere que se tome el tiempo para instruir adecuadamente al equipo al comprar un nuevo sistema CRM. «Cada vez que, como ejecutivo, intentas impulsar la nueva tecnología, creo que es importante asegurarse de que todos entiendan por qué. Dígale a sus empleados cuál es el propósito del sistema y por qué exactamente ayudará al equipo a alcanzar sus objetivos», dijo, «Una vez que lo haya comunicado efectivamente, puede promover una amplia aceptación».
Mientras que Gherini se refirió específicamente a la afinidad, sus palabras se aplican a todo tipo de plataformas CRM. Tanto si utiliza Affinity, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional o Zoho CRM, la implementación de una nueva plataforma CRM debe considerarse cuidadosamente para que sea eficaz.
2. Considerar un embajador del CRM
Incluso las plataformas CRM más fáciles de usar pueden ser abrumadoras para los usuarios. Después de todo, la mayoría de las plataformas tienen que aprender una variedad de funciones y manejar una gran cantidad de datos. Gherini sugiere que las empresas contraten a un «embajador CRM» para ayudar a los empleados con problemas. Esto requeriría esencialmente que un empleado se convirtiera en un experto en la plataforma y luego ayudara a sus colegas cuando surgieran problemas.
«Darle a alguien el poder y la oportunidad de llevar el producto a la carretera es realmente importante, especialmente en un CRM», dijo Gherini. «Lo he visto en casi todas las empresas para las que he trabajado. Si… le das a la gente la autoridad para comprometerse con el producto y continuar aprendiendo y trabajando directamente con los equipos, puede ser una forma muy efectiva de promover la aceptación.
3. abrazo automático
Matthews señala cómo la automatización puede resolver muchos de los problemas que enfrentan las empresas al implementar CRM. «Creemos que habrá un cambio fundamental impulsado por la inteligencia artificial (IA) y construido específicamente para el representante de ventas», dijo. «Lo que la mayoría de los jugadores de CRM extrañan es que el comportamiento y la toma de decisiones determinarán los resultados para un representante. Básicamente, sostiene que la próxima generación de plataformas CRM implementará tecnología de aprendizaje automático (ML) que comprenderá el comportamiento de un representante de ventas a lo largo del tiempo y ayudará al usuario a tomar decisiones basadas en los datos recogidos.
La automatización se está abriendo camino en casi todas las categorías de software, y CRM no es una excepción. Salesforce introdujo su plataforma de IA de Einstein en 2016, y Zoho ofrece a Zia, a la que llama «asistente de ventas impulsado por la IA». La tecnología ya existe, y según Matthews, sólo crecerá en los próximos años.
«La inteligencia de la aplicación ayudará a los vendedores a tomar la siguiente decisión. Ella entenderá en qué es bueno o no el agente y será efectivamente su socio virtual en la venta», explicó Matthews. «Y como subproducto de estas tecnologías, la mayoría de la información se introduce automáticamente en el sistema.»
Matthews predice que esta revolución llegará más rápido de lo que se piensa. «Deberíamos ver avances significativos en la automatización del CRM en los próximos 18 meses», dijo. «La automatización de las tareas con motores de IA quitará la presión a los vendedores, para que vendan mejor y vendan más.»
Gherini dice que muchos de los molestos dolores de usar una plataforma CRM se resolverán a través de una tecnología más inteligente. «Con la automatización, toda esa información está ahí», dice, «y puedes ver instantáneamente los informes de actividad desde un correo electrónico; ese tipo de pulso siempre estará ahí.
