Escucha social: ¿Qué es y por qué es importante en el marketing?

En los últimos años, hemos visto grandes cambios en la forma en que las personas interactúan y se comunican entre sí. La mayor parte se debe a los medios sociales, que han transformado la Internet en algo más privado, participativo y personalizado.

Todas estas interacciones en los medios sociales permiten a las empresas vender sus productos y servicios a través de diversos medios, incluidos los espacios digitales como las publicaciones en los medios sociales, los correos electrónicos, los blogs, los vlogs y los vídeos.

La regla general de los medios sociales para las empresas es escuchar lo que los clientes quieren. Nunca puedes ayudar o influenciar a tus audiencias si no escuchas atentamente lo que dicen. La escucha social es tan importante para acercarse a su público como lo es en nuestra vida personal. La mayoría de las veces, las marcas sólo están adivinando, no escuchando, y por lo tanto tomando medidas tácticas en lugar de movimientos estratégicos. Aquí es donde la mayoría de las marcas se quedan atrás.

En esta entrada del blog, descubrimos la escucha social explicando qué es, cómo funciona y por qué ahora es esencial para las marcas y sus equipos de marketing diseñar estrategias eficaces.

Definición de Escucha Social

La escucha social puede definirse como el proceso de vigilancia de los canales sociales para la recopilación de información. Esto puede incluir todo tipo de información como la retroalimentación de los clientes, menciones sobre su marca y discusiones sobre temas específicos. El objetivo final de la escucha social es extraer información procesable de esta información.

Dicho esto, la escucha social no se trata sólo de menciones a su marca. En cambio, se trata de saber qué, por qué, dónde y cómo se están llevando a cabo las discusiones. Se trata de monitorear palabras clave específicas, temas, industrias y marcas para aprender cómo puede mejorar su estrategia social.

Saber lo que la gente piensa le ayudará a desarrollar campañas, improvisar estrategias de contenido, destacarse frente a los competidores, construir programas efectivos de influencia y formar asociaciones impactantes.

Los comerciantes utilizan la escucha social principalmente para la gestión de la comunidad, incluyendo la detección de los puntos débiles de los clientes y la respuesta directa a sus problemas, preguntas y quejas. También ayuda a que surja la retroalimentación que puede ser útil para hacer que su marca se destaque entre otros negocios.

Las empresas que realizan la escucha social pueden desarrollar el contenido que su público desea, generar ideas de acuerdo con las últimas tendencias, proporcionar un mejor servicio al cliente comunicándose directamente con sus seguidores, y alterar su estrategia de clientes en función de las necesidades actuales.

¿En qué se diferencia la escucha social de la vigilancia social?

La mayoría de la gente tiene la idea equivocada de que la escucha social es lo mismo que la vigilancia social – no lo es. Mientras que los términos se utilizan a menudo juntos, tienen diferentes trabajos que hacer, al igual que el director financiero y el director general de su empresa.

La monitorización te dice qué , mientras que la escucha te dice por qué , y ambas son esenciales para un negocio. La distinción entre la escucha social y el monitoreo social no es blanco o negro. En cambio, es un espectro que abarca respuestas proactivas y respuestas reactivas. La vigilancia social se trata de recopilar datos de los medios de comunicación social. La escucha social consiste en transformar estos datos en percepciones.

Aquí hay una guía completa sobre el monitoreo de los medios sociales. Para aprender más sobre la escucha social, sigue leyendo.

¿Cómo funciona la escucha social?

Como mencionamos anteriormente, la escucha social implica reunir todo lo que se dice sobre su marca e industria en los medios sociales. Implica la recopilación de información, la limpieza y el análisis. Pero, dado el enorme volumen de conversaciones sociales que tienen lugar diariamente, es imposible hacer esto manualmente. Las herramientas de escucha social como Mentionlytics ayudan a automatizar el proceso.

La mecánica interna de las herramientas utilizadas en la escucha social son similares a las de los rastreadores de los motores de búsqueda. Los rastreadores trabajan en tiempo real para obtener contenido accesible de las páginas web de forma continua o a intervalos específicos según los objetivos. De manera similar, las herramientas de escucha social aprovechan la información de los medios sociales en tiempo real para proporcionarle información significativa sobre su marca.

De la misma manera, las herramientas de escucha social recorren las páginas web, buscando frases o palabras clave específicas. Estas «palabras clave» pueden ser el nombre de una marca, un producto o un tema completo. Un informe perspicaz le será proporcionado una vez que todos los datos hayan sido recogidos y resumidos. Puede utilizar los conocimientos extraídos de la escucha social como aporte para el proceso de desarrollo de su estrategia.

Las herramientas tienen diferencias en cuanto a características, funcionalidad y cobertura. Por lo tanto, las empresas necesitan personalizar estas herramientas de acuerdo con sus necesidades de información. Mientras que la mayoría de las herramientas de escucha social son gratuitas, otras proporcionan suscripciones de primera calidad para las empresas.

¿Por qué la escucha social es importante para el marketing?

Un gran número de comerciantes ya están haciendo uso de la escucha social para sus negocios. Se utiliza para diversos fines, entre ellos una mejor comprensión de los mercados destinatarios, el aumento del tráfico del sitio web y la mejora de la gestión de la reputación en línea.

La mayoría de las marcas hacen uso de la escucha social para la inteligencia del cliente. Permite a las empresas desarrollar una sólida comprensión de sus públicos objetivo, incluyendo sus gustos y aversiones. Sin embargo, la escucha social no se limita a esto. Las empresas pueden usar la escucha social de varias maneras. Algunas de ellas son:

  • Reconocimiento de la gripe. Cultivar a los defensores de la marca identificando a los líderes de la industria y a los influenciadores en base a su seguimiento en los medios sociales.
  • Comparación de la competencia. Examina las actitudes de los consumidores, descubre las brechas en la industria y rastrea lo que hacen tus competidores para mantenerse al día.
  • Investigación de contenidos . Generar nuevas ideas para el contenido, productos y servicios mediante la recopilación de información y conocimientos de los clientes y la industria utilizando los medios de comunicación social.
  • Investigación de los sentimientos. Encuesta sobre los sentimientos y opiniones de los clientes en relación con ciertos temas, competidores, productos y servicios.
  • Diferenciación Táctica. Identifique cómo puede diferenciarse de sus competidores aprovechando las oportunidades para llenar los vacíos de la industria.
  • Salud de la marca. Esté atento a cualquier conversación sobre su marca para entender los impulsores del sentimiento y el comportamiento de los clientes. Esto le da una idea de la percepción general de su marca entre los clientes y prospectos.
  • Experiencia del cliente. Detectar problemas en torno a sus productos o servicios y obtener visibilidad de las necesidades y deseos de los clientes.
  • Análisis del público objetivo. Descubre las preferencias y requerimientos de los públicos, establecidos en diferentes demografías, para preparar tu estrategia en consecuencia.
  • Análisis de la campaña. Captar las reacciones del público en tiempo real a las campañas de marketing y crear informes concisos para mostrar el éxito/fracaso y determinar las causas.
  • Análisis de mercado. Desarrolla una comprensión del mercado, qué tendencias son populares y cómo puedes mantenerte a la cabeza innovando.
  • Análisis de perspectivas. Aprende lo que los prospectos están buscando y lo que quieren saber. Proporcionando la información correcta en el momento adecuado, puede generar pistas para su marca a través de la escucha social.

¿Dónde se puede utilizar la escucha social?

Te estás perdiendo algo increíblemente importante si tu estrategia de marketing no hace uso de la escucha social. La gente está hablando de su negocio y su industria en línea, ¿no quiere escucharlos? La mayoría de las veces, cuando los clientes hablan de las marcas en línea, están destacando las métricas clave que las empresas pueden utilizar para mejorar.

Un cliente que habla de usted en línea puede estar tratando de decirle por qué no está comprando sus productos/servicios, qué es lo bueno o lo malo de su marca y cómo puede mejorar la experiencia del cliente. Todo esto es información vital de la que deberías llevar un registro.

Si te preocupas por la comprensión de tu producto o servicio y más importante aún, si te preocupas por tus clientes, tienes que adoptar la escucha social. Aquí hay algunas maneras efectivas de hacer uso de la escucha social para su marca.

#1 Haz que tu contenido sea más atractivo

Usando la escucha social, puedes encontrar oportunidades para participar en conversaciones sobre tu marca. La interacción puede ser sobre cualquier cosa, desde una solicitud de servicio al cliente hasta que alguien diga cuánto disfrutó usando su producto, o qué cambio le gustaría en su servicio para una experiencia aún mejor.

Por ejemplo, Denny`s, un restaurante familiar casual de servicio completo con más de 1600 ubicaciones en todo el guante, cambió recientemente la forma en que interactúa con los clientes en Twitter, después de investigar y aprender (a través de la escucha social) que se consideraban «una cena en la que el abuelo ha venido a comer panqueques».

Para contrarrestar esto, Denny`s dejó de lado el «tono corporativo» y comenzó a interactuar con sus clientes a través de tweets humorísticos y compartidos. Transformó su estrategia de medios sociales para adaptarse a su público objetivo , la generación más joven. ¿Los resultados? Una refrescante perspectiva positiva de Denny`s entre los jóvenes, tanto que cada vez que twitean, sus clientes son todo oídos.

Este es un gran ejemplo de cómo las marcas pueden aumentar la participación de los clientes y llegar a sus públicos objetivo simplemente escuchando lo que dicen y ajustando su estrategia de comercialización en consecuencia.

#2 Explora y descubre oportunidades

Los clientes pueden ser una gran ayuda para su marca. Por ejemplo, cuando un número considerable de clientes empiezan a quejarse por el mismo asunto, es una señal de que tienes trabajo que hacer. La escucha social no sólo ayuda a entender cuándo hay que cambiar, sino que también puede aportar ideas sobre cómo hay que cambiar.

Supongamos que eres el líder de marketing de un centro de fitness. Sus clientes han estado compartiendo su frustración por las clases de fitness que se llenan tan rápido. Los clientes incluso sugieren cómo puede limitar a los individuos o dar clases más grandes para resolver los problemas. Cada una de estas opciones puede tener ventajas y desventajas, pero la escucha social le ayuda a identificar y aportar nuevas ideas que pueden aumentar la satisfacción del cliente.

#3 Desarrollar nuevos clientes potenciales

Las preguntas que la gente hace en línea sobre su industria pueden ser reunidas y analizadas a través de la escucha social. Saltar a la conversación en línea de alguien no se considera una buena idea, pero puede ayudarte a nutrir las relaciones para la venta social.

Con la escucha social, puedes identificar lo que le gusta y lo que no le gusta a tu público objetivo. Una vez que desarrollas un entendimiento de lo que estos prospectos quieren, puedes llegar a ellos y establecer una conexión. Además, la escucha social también le ayudará a proporcionar información oportuna y significativa a estos prospectos, lo que ayudará a convertirlos en clientes.

#4 Aumentar la adquisición de clientes

Los medios de comunicación social presentan oportunidades que pueden ayudar a aumentar la adquisición de clientes. Sus seguidores no sólo son clientes leales, sino también clientes potenciales que disfrutan de su contenido en los medios sociales. Al desarrollar una estrategia de marketing, tu público objetivo debe atender a todas esas audiencias.

Es importante proporcionar un contenido interesante y valioso a sus seguidores en los medios sociales. Esto es porque te ayuda a atraerlos hacia tu marca, en lugar de simplemente bombardearlos con anuncios. Acercarse a extraños al azar y esperar que su interés esté en sus productos o servicios parece difícil. Sin embargo, es más fácil desarrollar interés publicando contenido atractivo que resultaría en una mejor generación de contactos para su marca.

La escucha social te ayuda a descubrir el tipo de contenido que disfrutan tus seguidores analizando sus acciones, publicaciones, hashtags y fotos. Esto le ayudará a crear contenido relevante y atractivo que los atraerá hacia su marca y, eventualmente, mejorará las tasas de conversión.

#5 Ajusta tu estrategia en tiempo real

El compromiso social no siempre es bueno, sobre todo si viene con un sentimiento negativo. A menudo, un simple ajuste en tiempo real en su estrategia puede cambiar los sentimientos de sus clientes. Pero, para esto, necesitas saber qué ha salido mal (o bien).

Puedes detectar los cambios de sentimiento en tiempo real usando la escucha social y tener una idea de lo que desencadenó este cambio. Busca las razones detrás del compromiso positivo o negativo de tus clientes. Sus clientes comparten mucha información útil sobre sus gustos o disgustos que puede ser utilizada como guía para su estrategia a través de los canales sociales.

Netflix demuestra un ejemplo asombroso de esto con su reciente invento de los Calcetines de Netflix . Cuando Netflix se enteró a través de la escucha social que la mayoría de sus usuarios amaban la serie de observación de atracones en su plataforma, fue todo una gran noticia. Pero pronto descubrió que los usuarios a menudo se dormían mientras observaban los atracones. Para dar una solución, a Netflix se le ocurrió la idea de hacer sus propios calcetines que detectaran la dosis del usuario y enviaran una señal al televisor del usuario para detener a Netflix. El producto fue muy bien aceptado y se volvió viral en toda su base de usuarios. Este es un ejemplo perfecto de cómo se puede utilizar la retroalimentación positiva sobre la marca para ser creativo, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar las ventas.

Por el contrario, la escucha social también puede ayudar a abordar los desastres de relaciones públicas (PR) antes de que se salgan de control. Para prevenir cualquier error similar en el futuro, revisa la respuesta social para ver si hay lecciones cuando los sentimientos del cliente bajan. Por ejemplo, los clientes pueden estar molestos por un tweet en particular que hiciste o compartiste. Al escuchar las respuestas de los clientes, puede disculparse inmediatamente por ello, eliminar el tweet y evitar cometer errores similares en el futuro, ya que esto disgusta a su público objetivo.

Escucha social con menciones

El aspecto más desafiante de la escucha social es llevar un registro de los cientos y miles de cosas que se dicen
sobre su marca a diario. Además, si eres nuevo en la escucha social, entonces términos como palabras clave, puntuaciones de sentimiento, influenciadores, y aprendizaje automático pueden parecer un poco abrumadores. Por suerte para ti, Mentionlytics te tiene cubierto.

Mentionlytics Social Listening

Mentionlytics es una galardonada plataforma de escucha social que le proporciona funciones inteligentes de última generación para apoyar a su equipo de marketing. Ya sea que esté buscando medir el compromiso de su marca, analizar las tendencias de la industria, realizar un análisis de mercado y de las perspectivas, o elaborar su próxima gran estrategia de marketing, Mentionlytics puede ayudarlo con su excelente gama de funciones.

La escucha social te da poder, no sólo por la información que recoges, sino por cómo percibes esa información. Las herramientas de escucha social como la nuestra reúnen automáticamente información sobre su marca y la transforman en información y métricas procesables que puede utilizar para dar forma a su próxima historia de éxito.

Para resumir

Los medios de comunicación social son una rica fuente de información en esta era moderna – es el hogar de la generación digital. Si no prestas atención a lo que se hace, se dice o se escucha en los medios sociales, entonces te quedarás muy atrás de tu competencia. Los clientes, competidores, prospectos e inversionistas expresan sus opiniones, necesidades y deseos en los medios sociales. Para proveer productos, servicios y contenido que les importa y los involucra con su producto, usted necesita tomar la escucha social, Los beneficios son inmensos y el tiempo es ahora porque, en esta era de rápido movimiento, un día tarde es un año de retraso. Así que, a qué esperas, ¡ponte en contacto para empezar tu monitorización gratuita de la marca de inmediato!

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