Cómo la inteligencia artificial optimiza la gestión de la reputación online

Los comerciantes en línea centran sus esfuerzos en la gestión de las clasificaciones y reseñas en línea. Sin embargo, la gestión de la reputación en línea tiene un enfoque más amplio que el de las revisiones y calificaciones. Por ejemplo, apenas hay una empresa que no se enfrente a problemas ocasionales con los clientes. La Internet conecta a los clientes mundiales y permite la difusión de las reseñas de los clientes más allá de las fronteras.

Los foros públicos y las comunidades se han convertido en el punto de referencia para los clientes cuando quieren tomar una decisión de compra. Además, otras plataformas como los medios de comunicación social son utilizadas por los clientes para transmitir sus quejas en caso de un mal servicio al cliente. Hoy en día, la tecnología móvil, el creciente poder de publicación y el intercambio social siguen mejorando, y esto se está produciendo en un mayor número de plataformas, por lo que es importante que las empresas analicen y hagan un seguimiento de lo que dicen estos clientes en las diferentes plataformas para responder de forma que se proteja su reputación en Internet.

El reto para las empresas es poder analizar las opiniones de los clientes y al mismo tiempo atender las quejas de los clientes que emanan de diferentes plataformas. Esto demuestra la importancia de invertir en la gestión avanzada de la reputación en línea, lo que puede hacerse mediante tecnologías modernas como la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML). En este artículo nos centramos en analizar cómo la Inteligencia Artificial puede ayudar en la gestión de la reputación online.

Mediante la IO y las técnicas de visualización de datos automatizados, las empresas construyen sus almacenes de datos a partir de los cuales aplican algoritmos avanzados para el análisis de contenidos. Esto permite a las empresas llegar a una conclusión lógica. Cada vez más, las empresas están utilizando la IO para ayudar a tomar posesión de la reputación de sus negocios en línea. A continuación se muestra cómo la IA ayuda a los negocios en la gestión de la reputación en línea.

#1 Uso de la Inteligencia Artificial para el monitoreo de los canales clave

La inteligencia artificial desempeña un papel fundamental en la vigilancia de las plataformas de medios sociales y otros foros de revisión de clientes. Hemos mencionado que el intercambio social continúa mejorando en diferentes plataformas. Como resultado, las empresas se enfrentan a un serio desafío a la hora de supervisar lo que dicen los clientes en estas plataformas. Con la abrumadora cantidad de comentarios y reseñas que las empresas reciben en estas plataformas, es importante disponer de una herramienta de supervisión avanzada. Esto garantiza que la reputación de la empresa no se vea perjudicada en línea.

Mediante el uso de la Inteligencia Artificial, las empresas pueden monitorear efectivamente las menciones en los medios sociales. Los algoritmos de IA ayudan a identificar a un cliente que se queja de los servicios recibidos. Los mismos algoritmos pueden ser usados para identificar comentarios positivos de los clientes. La empresa puede entonces compartir los comentarios positivos que ayudan a construir su reputación en línea.

¿Utiliza tu empresa una herramienta habilitada para la IA que ayuda a identificar y analizar las menciones en línea? Dicha herramienta ayuda a asegurar que cualquier mención en línea sea analizada y clasificada como un comentario positivo o negativo. Los comentarios negativos son actuados rápidamente para proteger la reputación de una empresa. Recuerde que si se deja que los comentarios negativos se difundan, esto afectará al rendimiento de la empresa.

Mentionlytics ofrece una herramienta habilitada para la IA que ayuda a las empresas a rastrear las menciones de los medios sociales. A través de esta herramienta, tu empresa podrá seguir de cerca cada vez que los clientes te mencionen en las principales plataformas de medios sociales. De esta manera, podrás responder rápidamente a las solicitudes, responder a los comentarios negativos y asegurarte de que tu negocio tenga una reputación positiva.

Social-Media-Monitoring - Online Reputation Mangement with Mentionlytics

#2 El uso de la IA para el servicio de atención al cliente en línea protege su reputación y asegura el regreso de los clientes

Según Wertz, la frustración del consumidor aumenta cuando los clientes se encuentran con problemas y no pueden encontrar un representante con quien hablar. Los negocios en línea que no responden a las preocupaciones de los clientes se enfrentan a un crecimiento lento. Lo ideal es que el tiempo de respuesta sea crítico para asegurar que los clientes regresen a usted por los servicios. Además, es probable que los clientes que se enfrentan a retrasos de los representantes de atención al cliente abandonen su compra. Khalid Saleh comparte que cuesta 6 o 7 veces más atraer a un nuevo cliente que lo que costará retener uno ya existente. Por lo tanto, es fundamental que la empresa esté dispuesta a atender las preocupaciones de los clientes en línea. Esto se debe a que los consumidores son 2 veces más propensos a compartir sus malas experiencias de servicio al cliente y definitivamente podría afectar la reputación de cualquier negocio.

Para que una empresa se proteja contra el daño a su reputación como resultado de un mal servicio al cliente, es fundamental invertir en Chatbots y otras herramientas de IA. Chatbot se refiere a un servicio que se alimenta de las reglas y la IA para ayudar en la interacción con el cliente. Los chatbots realizan tareas automatizadas y por lo tanto son críticos en la prestación del servicio al cliente.

Los negocios que están usando Chatbots han reportado un mejor servicio al cliente. Esto, a su vez, les ha ayudado a aumentar su reputación en línea porque han visto una reducción en el número de quejas negativas como resultado de la demora en las respuestas. Idealmente, los Chatbots aseguran que no experimentarán quejas de los clientes como resultado de las demoras en responder a las preocupaciones de los clientes. Por lo tanto, a través del aprendizaje automático, los Chatbots pueden ser capaces de entender el lenguaje natural y responder a las preocupaciones de los clientes de manera apropiada.

Ejemplo:

Mastercard utiliza un chatbot de Facebook Messenger para que los clientes puedan comprobar las transacciones de sus cuentas. Esto ha permitido a la compañía ofrecer un excelente servicio al cliente. Es una buena medida ya que los clientes de Mastercard pueden obtener respuestas instantáneas a las consultas realizadas. Esto es posible gracias al uso de avanzados algoritmos de aprendizaje automático, por lo que el chatbot puede aprender el lenguaje natural, interpretar y responder apropiadamente. El chatbot suele responder instantáneamente.

Mastercard Facebook Messenger chatbot online reputation management

#3 Usar la IA para ofrecer una experiencia personalizada al cliente y así proteger la reputación de las empresas

Las experiencias personalizadas de los clientes también ayudan en la gestión de la reputación en línea. Para ofrecer una experiencia personalizada, una empresa necesita entender claramente las demandas de los clientes. Mediante la recopilación de datos de los clientes en los medios sociales y el historial de compras, las empresas pueden comprender las demandas exactas de los clientes.

Según un informe de eMarketer, el 52% de los consumidores encuentran problemas al buscar los productos exactos que necesitan. Al comprar un determinado producto, este cliente está descontento ya que el producto entregado no es probable que cumpla con las expectativas. Por lo tanto, es importante que esa empresa utilice la Inteligencia Artificial para comprender las preferencias de los clientes y así poder ofrecerles una experiencia personalizada.

Para los comerciantes, la IA ayuda a satisfacer la demanda de experiencias altamente individualizadas. De esta manera, las empresas pueden llegar y dirigirse mejor a sus consumidores para obtener una mejor experiencia. Esto ayuda a reducir las quejas de los clientes en línea protegiendo la reputación de la empresa de manera efectiva. Los datos de la investigación de BCG indican que las marcas que utilizan tecnologías digitales avanzadas para ofrecer experiencias personalizadas están viendo un aumento de sus ingresos.

La tecnología de la Inteligencia Artificial crea un marco increíble para lograr experiencias personalizadas. Esto es a través de la construcción del mecanismo de retroalimentación, la recolección y el uso de todos los puntos de contacto, y el entrenamiento de sistemas de datos imparciales mediante el consumo de los datos proporcionados. Los clientes que experimentan la prestación de servicios personalizados suelen compartir la experiencia en línea. Esto significa que la empresa construirá su reputación en línea invirtiendo en la IA para servir mejor a los clientes.

#4 Usando la IA para contrarrestar la propagación de noticias falsas

Las empresas se han visto afectadas negativamente por la difusión de noticias falsas. Las noticias falsas han hecho que las empresas sufran un gran daño de reputación. Con el creciente número de plataformas de medios sociales, es más fácil para los enemigos de difundir noticias falsas sobre su negocio. Entonces, ¿cómo puede una empresa lograr eficazmente la gestión de la reputación en línea en la Era del Ataque de Noticias Falsas por parte de los enemigos y los rivales comerciales? El mejor enfoque es a través del uso de la Inteligencia Artificial para ofrecer una lucha efectiva contra la propagación de noticias falsas.

Ejemplo

Un buen ejemplo de una empresa que sufrió noticias falsas en 2017 es Starbucks. La empresa fue víctima de la falsificación cuando se desarrollaron tweets que anunciaban el «Día del Soñador», en el que la cadena de café regalaba frappuccinos gratis a los inmigrantes indocumentados de los Estados Unidos. Esta noticia falsa se difundió en línea y se utilizaron anuncios que incluían el logotipo de la empresa. Esto se hizo bajo el hashtag: «#borderfreecoffee». Aquí hay una captura de pantalla que muestra cómo Starbucks respondió a este tweet.

Starbucks-responded-tweet online reputation management

No hay duda de que si Starbucks no se hubiera apresurado a descartar las noticias falsas, esto habría provocado graves daños a la reputación de la empresa.

La Inteligencia Artificial es una gran tecnología para el manejo de la reputación en línea. Esto se debe a que es una de las tecnologías que ayudan a las empresas a luchar contra la difusión de noticias falsas. Por lo tanto, las organizaciones deben centrarse en el uso de la IA para luchar contra la difusión de noticias falsas. Un estudio reciente de la revista académica Science mostró que toma la información verdadera en Twitter seis veces más tiempo que la información falsa para llegar a 1.500 personas. Básicamente, la información falsa se propaga más rápido en comparación con la verdadera. La Inteligencia Artificial puede ganar el muro contra la difusión de información falsa.

La inteligencia artificial para la gestión de la reputación en línea ayuda al proporcionar ciertos elementos que ayudan a calificar las noticias por su autenticidad. Lo ideal es que ayude a encontrar palabras o patrones que arrojen luz sobre las noticias e historias falsas en línea.

#5 Usando la IA para recoger activamente testimonios

Los testimonios en línea ofrecen una buena oportunidad para que las empresas construyan su reputación. En la gestión de la reputación en línea, es importante para una empresa ilustrar los comentarios positivos de sus clientes. Esto incluye la recopilación de testimonios de clientes existentes y también los comentarios positivos en línea para ilustrar cómo los productos de la empresa ofrecen valor a los clientes. Por lo tanto, una empresa que esté luchando con la gestión de la reputación en línea puede aplicar la IA para reunir testimonios y comentarios positivos. Estos testimonios se reflejan luego en el sitio web de la empresa o en la plataforma de medios sociales como estrategia de gestión de la reputación en línea.

Se aplican técnicas avanzadas de análisis de datos para analizar lo que los clientes dicen en los medios sociales. El algoritmo es lo suficientemente inteligente como para entender el tono y el lenguaje usado en los mensajes. A través de los algoritmos de procesamiento de lenguaje natural, una empresa será capaz de recoger los testimonios positivos.

Para resumir

La Inteligencia Artificial es efectiva cuando se trata de la gestión de la reputación en línea. Las empresas que buscan las mejores técnicas para la gestión de la reputación en línea pueden utilizar la IA como un enfoque eficiente. Esto es para monitorear la respuesta del cliente en diferentes plataformas. Estas incluyen los medios sociales y los sitios web de revisión en línea. Por lo tanto, un negocio puede rastrear los mensajes de sus clientes para identificar cualquier posible punto débil. Otra forma en la que la IA ayuda en la gestión de la reputación en línea es asegurando que el servicio al cliente se presta de manera efectiva. Los clientes quieren poder obtener respuestas instantáneas de las empresas. Cualquier pequeño retraso llevará a los clientes a quejarse de ineficiencia. Esto arruina la reputación de una empresa. A través del uso de la IA y los robots de chat, las preocupaciones de los clientes pueden ser atendidas de manera efectiva. Los otros usos de la IA en la gestión de la reputación en línea incluyen ofrecer una experiencia personalizada al cliente, contrarrestar la difusión de noticias falsas y reunir testimonios de los clientes.

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