Cómo 6 marcas innovadoras utilizan eficazmente los chatbots

Los chatbots son programas informáticos que pueden llevar a cabo una conversación de forma inteligente sin necesidad de intervención humana. Las empresas utilizan los chatbots para automatizar el servicio de atención al cliente para asegurar respuestas rápidas y consistentes a sus clientes. Un reporte de Gartner sugiere que el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente serán impulsadas por los chatbots para el 2020. Los chatbots no sólo sirven para proporcionar servicio al cliente, sino que también pueden ser utilizados para la comercialización y el apoyo post-venta. Además, esta nueva tecnología está evolucionando e innovando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. En estos días, las marcas están utilizando los chatbots de diferentes maneras. Desde pedir comida hasta recomendar productos, estos potentes robots de chat son capaces de automatizar una serie de procesos comerciales.

Entonces, ¿qué marcas están haciendo uso de los chatbots de la manera más efectiva?

En este artículo nos fijamos en 6 marcas innovadoras que están usando los chatbots de manera efectiva.

#1 Spotify

Spotify es un servicio de música digital que tiene como objetivo proporcionar acceso a millones de canciones. Su chatbot ayuda a los usuarios a hacer una lista de reproducción directamente desde Facebook. El robot inteligente te pregunta sobre algunos detalles más de tus preferencias musicales, y luego te recomienda canciones para tu lista de reproducción según tus actividades, intereses, el género que te gusta y tu estado de ánimo.

El chatbot de Spotify ahora te permite usar la omnipresente aplicación de mensajería de Facebook para encontrar y buscar tu música favorita. La compañía ha lanzado recientemente un chatbot para el Facebook Messenger a través del cual la gente puede buscar y compartir música. La tecnología hace uso de las extensiones de chat de Facebook para ofrecer sugerencias musicales, herramientas de búsqueda y funciones para compartir. Los usuarios pueden enviar audios de 30 segundos a sus amigos en el Messenger a través del chatbot también. Puedes escuchar el clip de audio desde la aplicación, o puedes abrir la canción completa en la aplicación de Spotify.

Además, el chatbot también te permite buscar en el catálogo de Spotify. Desde el catálogo puedes enviar álbumes, canciones y listas de reproducción a tus amigos en línea en el chat. Anteriormente, los usuarios podían pegar enlaces de Spotify en su chat de Messenger que incluían un título de álbum o canción, o una miniatura. Sin embargo, ahora las nuevas características del clip de 30 segundos dan una experiencia totalmente diferente.

El chatbot puede ser lanzado haciendo clic en el icono azul + en el lado izquierdo del chat de Messenger. Cuando toques en Spotify, verás una nueva ventana en la que podrás buscar la música que quieras enviar a tus amigos.

#2 Uber

El chatbot Uber permite a sus usuarios registrarse en Uber con sólo un clic. Usando el chatbot Uber, los clientes pueden reservar un viaje en Messenger sin descargar la aplicación Uber. El chatbot está potenciado por la API de Uber. Para ver los recibos y las actualizaciones de los paseos, puede ver un chat privado con Uber en Messenger. Esta característica proporciona mucha comodidad para rastrear el pago y el historial de paseos. El chatbot Uber en Facebook Messenger incluye las siguientes características:

• La posibilidad de compartir los detalles de su actual viaje Uber con sus amigos en Messenger para su seguimiento.
• Envía una ubicación en el Messenger, y tu amigo puede reservar un viaje para ese destino con sólo tocar la dirección.
• Solicite a su Uber en un grupo de charla del Messenger también. Esto permite a tus amigos saber cuándo llegarás a un punto en particular.

Estas características para ver, solicitar y pagar su paseo en Uber a través de Messenger hacen que todo el proceso de dar un paseo sea tan fácil como enviar un mensaje. Recientemente, el servicio de chatbot se ha extendido a Slack y Telegram también.

#3 Fly Emiratos Airlines

El equipo de operaciones turísticas de Emirates Airlines ha adoptado recientemente una nueva estrategia, que consiste en integrar un robot alimentado por la IA en sus anuncios en línea. El propósito de estos anuncios es permitir a los usuarios hacer consultas sobre viajes y desplazamientos. Estas consultas se responden inmediatamente desde el propio anuncio. Según la compañía, también pueden desglosar puntos de fricción adicionales utilizando la inteligencia artificial en las búsquedas. El chatbot hace un uso eficiente del inventario de Emirates Vacations, del contenido de los sitios pertinentes y de las preguntas que se hacen en ellos para recomendar a los usuarios paquetes y destinos de vacaciones.

Por ejemplo, si un anuncio de Emirates Vacations se muestra en un artículo que habla de Singapur, entonces el anuncio lo entenderá y, en consecuencia, provocará que el usuario piense en algunas vacaciones en Singapur. Además, si Emirates Vacations no tiene un hotel en una ciudad en particular, entonces el chatbot no recomendará un hotel en esa ciudad a ningún usuario.

Junto con los paquetes y destinos, el chatbot ofrece sugerencias sobre hoteles, revisiones de terceros y áreas de interés. Si un usuario desea hacer una reserva, puede simplemente hacer clic en el anuncio. Este redirigirá al usuario directamente a la página de reservas del sitio web de Emirates Vacations. Esto explica por qué sus anuncios dicen: «Explora el mundo sin salir de la página».

Los anuncios se muestran en publicaciones digitales dirigidas a viajeros de múltiples mercados. Estos mercados incluyen actualmente a Chicago, Seattle, Nueva York y Los Ángeles. Sin embargo, es probable que veamos esta lista crecer en el futuro.

Emirates Vacations también realizó una prueba de 30 días en 2017 para el anuncio. Los resultados de la prueba mostraron que el compromiso de los clientes que vieron el anuncio de chatbot aumentó hasta un 87%.

La compañía ve esto como una extensión de su sitio web. Esto se debe a que los usuarios pueden buscar sus productos mientras leen artículos/blogs de viajes, sin entrar realmente en su sitio.

#4 Nike

El chatbot Nike siempre tendrá algo para ti en el Facebook Messenger. Ya sea un nuevo equipo para tu oficina o un nuevo equipo de entrenamiento para tu próximo viaje de verano. El nuevo y audaz chatbot de Nike, Stylebot, está diseñado para ayudar a los usuarios a estilizar sus trajes o crear magia. Los usuarios tienen la opción de crear una zapatilla personalizada o elegir entre los estilos disponibles. Hay zapatos disponibles para la chica deportista, la chica trabajadora, y muchos más estilos para cada género. Puedes leer más acerca de cualquier ropa que te guste en el sitio web de Nike. Si no te gusta uno, siempre puedes navegar por los otros. Diseñada para dirigirse específicamente a las mujeres, la opción de estilo hace que sea muy fácil y rápido navegar por la colección de Nike.

Sin embargo, la creación de zapatillas personalizadas sigue siendo la característica más interesante del robot. Sólo requiere que subas una imagen de tu elección de zapatillas y que elijas el tema de color correspondiente del espectro de 24 colores de NIKEiD. Esta característica es más unisex para los usuarios en comparación con la de estilo. El chatbot te da un Air Max 90 para que coincida con un cuadro, un paisaje o cualquier otra imagen. Esta opción del chatbot de Nike es un ejemplo perfecto de la personalización del producto según las preferencias del cliente. Los clientes prueban diferentes opciones por su cuenta para ver qué les gusta. Después de esto, pueden finalmente hacer un pedido de zapatos.

#5 Kiehl`s

Kiehl`s es una marca de cosméticos de 116 años de edad que acaba de lanzar su primer bot en la aplicación de mensajería de Facebook. El bot ofrece a sus usuarios acceso a una variedad de servicios como un motor de recomendación, búsquedas organizadas según el tipo de producto y las preocupaciones de la piel, y servicios de atención al cliente y más. Después de seleccionar los productos deseados, los usuarios pueden comprar los productos que han seleccionado en el acto.

Al igual que otros bots, el aspecto de la personalización del bot es crucial, especialmente cuando se trata de la industria cosmética, en particular el cuidado de la piel. Kiehl`s cuenta con una amplia variedad de productos entre los que elegir, lo que puede ser una tarea desalentadora para la mayoría de los consumidores inexpertos. El bot simplifica el proceso de selección y hace que la experiencia sea mucho más acogedora. Una cosa bastante interesante de señalar es que el bot permite a sus usuarios identificar su género como «otro» en lugar de las identidades de género tradicionales. Marcas tan antiguas como la de Kiehl rara vez adoptan este tipo de consideración.

El chatbot es una señal de alivio para los clientes que no quieren conducir hasta el centro comercial más cercano y encontrar una tienda Kiehl`s. La única preocupación importante es de los clientes de mentalidad más tradicional que prefieren estar en la tienda físicamente para que sus preocupaciones sensibles sean atendidas. El vicepresidente de marketing de Kiehl explica que la compañía se dirige a un público más joven usando el chatbot. Es un esfuerzo de Kiehl`s para aumentar su base de clientes. El bot de Kiehl es particularmente para el público más joven que está en la aplicación de Messenger y no tiene suficiente tiempo para conducir hasta la tienda.

El bot tiene una voz amigable que tiene el afán de complacer a sus usuarios. También tiene un menú de servicio rápido que permite a los clientes descontentos obtener ayuda humana, revisar los pedidos y solicitar asistencia que es un poco más práctica.

#6 McDonald`s

McDonald`s, establecido en 1940 en América, es una cadena de restaurantes de comida rápida. La marca siempre ha sido líder en establecer tendencias para la industria de la comida rápida. En consecuencia, fue uno de los primeros en la industria en adoptar la nueva tecnología de chatbot. Facebook Messenger es la plataforma que McDonald`s ha utilizado para su chatbot.

Puedes empezar a conversar con el chatbot simplemente tecleando «Empezar». El chatbot responde automáticamente con las últimas ofertas. A partir de ahí, puedes pedirle al chatbot el menú o hacer un pedido. El chatbot es muy fácil de usar, y te guía a través del proceso de pedido sin problemas. Desde el chatbot, puedes hacer un pedido, cambiar un pedido ya realizado o ver tu carrito para saber los artículos que ya has añadido. Además, puede preguntarle al chatbot el estado de su pedido para mayor comodidad.

Aunque no tiene un sistema de recomendación, el chatbot de McDonald`s sigue siendo competente. Agiliza el proceso de hacer un pedido. Esto hace que sea muy fácil y conveniente para los clientes interactuar con la marca. Los clientes no tienen que hacer el pedido manualmente a través del sitio web o esperar largas colas en las llamadas telefónicas para hacer su pedido.

Para resumir

Los chatbots se han convertido en una necesidad para los negocios en estos días. No sólo mejoran la participación del cliente, sino que son una inversión única que reduce los costos y asegura la fiabilidad. Como hemos visto en este artículo, los chatbots pueden servir a una variedad de propósitos para una marca. Desde proporcionar información a los clientes hasta hacer recomendaciones y tomar pedidos, los chatbots son capaces de realizar casi cualquier tarea de servicio al cliente y de marketing para un negocio. Además, estos robots de chat también pueden integrarse en los chats de Facebook para un acceso más rápido y una mayor conversión. El concepto de chatbots automatizados ha existido por bastante tiempo – piensa en Siri y Google Assistant. Sin embargo, estos chatbots se han vuelto muy accesibles (y asequibles) sólo en los últimos tiempos. Esta es la razón por la que vemos un número creciente de marcas que despliegan sus propios robots de chat para impulsar las ventas, mejorar el servicio al cliente y generar ingresos.