8 tendencias de gestión de la reputación online a seguir en 2020

La gestión de la reputación online se refiere simplemente a los planes de acción centrados en la creación y el mantenimiento de una opinión de reputación de una marca en el espacio en línea. Por ejemplo, es un activo atrofiado que toda marca defiende, lo que la convierte en una estrategia de marketing clave. Una buena reputación en línea es vital ya que ayuda a renovar su presencia en línea, a comercializar su marca, a contrarrestar las opiniones negativas de su marca y a mantener una comunicación consistente con sus clientes. En cuanto a la gestión de la reputación online, es seguro que la marca 2019 es evolutiva.

Hemos visto marcas que se han introducido en el espacio de Internet a través de canales digitales, tanto para mostrar sus productos como para crear vínculos notables con sus consumidores. No nos haremos los locos por el hecho de que este año hemos sido testigos de algunas iniciativas de gestión de la reputación en línea increíblemente sorprendentes, pero tampoco podemos descartar la posibilidad de que en 2020 se produzcan tendencias aún mejores. Este artículo examina algunas de las tendencias de gestión de reputación online que surgieron este año, y que definitivamente harán la transición con nosotros en 2020.

#1 Herramientas proactivas de gestión de reputación en línea

Los instrumentos de gestión de la reputación en línea son en parte responsables de la ola de cambios observados en este sector durante el año anterior. Tales herramientas facilitan el seguimiento de la reputación en línea y, entre los buenos ejemplos, se incluye Mentionlyics. Las herramientas con características poderosas y sobresalientes definitivamente llegarán a 2020, y sólo puede mejorar para nosotros. Mentionlytics, por ejemplo, posee características impulsadas por la IA que permiten a los usuarios realizar búsquedas inteligentes con una precisión incisiva. Estas herramientas permiten buscar rápidamente cualquier opinión negativa sobre su marca y reemplazarla por críticas sobresalientes y positivas. También integran características analíticas que han recibido una aceptación abrumadora este año, y apuesto a que usaremos más de ellas en 2020. Las herramientas de gestión de reputación en línea ciertamente hacen la vida más fácil al ahorrar tiempo canalizado hacia esta causa. Gracias a estas herramientas, la conversación online nunca ha sido tan activa, y las empresas pueden rastrear las menciones y aplicar la especificidad en sus búsquedas online. ¿Quién querría dejar todo eso atrás?

#2 Medios de comunicación social e influenciadores de los medios sociales

Un troll de los medios sociales puede hacer o romper la reputación de una marca, y si aún dudas, puedes tomarlo de United Airlines cuando arrastraron a la fuerza a un pasajero de uno de sus vuelos.

En el mundo actual, impregnado de medios sociales, su presencia en línea contribuye en un 100% a su reputación en línea. En 2019 y en los últimos años, las empresas han dado un paso adelante para reclamar su espacio en los diferentes canales digitales. Las empresas se jactan de tener múltiples cuentas en los medios sociales y de ser influyentes en los medios sociales populares por el respaldo de sus productos.

2020 supervisará ciertas alteraciones en diferentes redes sociales, siendo las más obvias la eliminación de los gustos en Instagram. Dado que los gustos de los influenciadores no serán un problema, las marcas necesitarán precisar la autenticidad antes de contratar a un influenciador de medios sociales. Las compañías no sólo buscarán la popularidad de un influyente, sino que serán más los que entiendan el nicho de la compañía.

Las marcas se están alejando de los embajadores de marca sosos y auto-impuestos y persiguen a los verdaderos, honestos y auto-dirigidos e-marketers porque ¿sabes qué? Los clientes pueden notar la diferencia, e Internet nunca olvida.

#3 Respuesta empática hacia sus consumidores

Una regla de oro de la reputación online es la empatía hacia tu público. Dado que los medios sociales son su herramienta de compromiso más utilizada, asegúrese de responder a las quejas de los clientes lo más alegremente posible. En 2019, hemos visto a ciertas marcas hacer uso de esta tendencia y se ha ganado una reputación favorable, especialmente en Twitter.

Con un buen compromiso constante con sus clientes, es probable que recomienden su marca a sus compañeros usuarios en línea. En realidad, es probable que más de la mitad de los compradores en línea elijan los productos de una empresa simplemente por la recomendación de un amigo. En 2020, las empresas no sólo deben centrarse en su crecimiento monetario, sino también en servir continuamente a consumidores alegres y satisfechos.

Barclays Bank nos muestra un buen ejemplo de cómo responder a las quejas de los clientes, incluso cuando no están directamente implicados.

#4 Todavía no estamos alimentando a los trolls en 2020

Mientras su empresa tenga una página de medios sociales, se encontrará con trolls en algún lugar de su camino digital. Un punto que debes notar, sin embargo, es que hay una línea muy delgada entre las quejas y los trolls.

Los trolls son intencionales y tienen como objetivo dañar la reputación de su compañía y dar a sus mercaderes de medios sociales noches de insomnio. Las quejas, por otro lado, simplemente destacan las áreas que necesitan mejorar y siempre son bienvenidas las soluciones.

Los comerciantes aconsejan que las empresas deben suscribir la regla de «Responder sólo dos veces» cuando se trata de dirigirse a los trolls. Si el detractor persiste con sus bromas negativas a pesar de sus dos intentos, no los enfrenten más.

Involucrar a un troll atrae una atención innecesaria al problema subyacente y puede terminar por hundir varios aspectos de su reputación online. Hacer clic constantemente en los comentarios negativos también da a Google la impresión de que son relevantes, por lo tanto, mantente alejado si puedes. Los detractores tienen una forma de tergiversar negativamente tus respuestas; por lo tanto, en el 2020 apuesto a que veremos más trolls que se quedan sin abordar.

#5 Contenido de video mejorado

La gestión de la reputación online tiene todo que ver con la comercialización de contenidos, a través de cualquier plataforma. En 2019, la comercialización de contenidos en forma de sitios web, blogs, vídeos, infografías y revisiones de productos ha sido fundamental para mantener la reputación de las empresas.

Las marcas comparten principalmente el contenido de vídeo a través de dispositivos móviles; por lo tanto, miles de millones de personas las ven en todo el mundo. En 2019, hemos visto muchos anuncios y reseñas de productos, aunque probablemente veamos un contenido diferente en 2020.

En 2020, experimentaremos un refinado mercadeo de contenido de video, principalmente en forma de videos personalizados, videos de acercamiento a los datos, videos más largos y videos en 3-D. Los consumidores estarán en la búsqueda de contenido de vídeo que se adapte a sus necesidades específicas, y con el que tengan una conexión emocional.

La comercialización de vídeos es y seguirá siendo un elemento básico en la gestión de la reputación en línea, ya sea a través de Youtube, Snapchat, Instagram o Facebook en directo, y muchas marcas lo han adoptado como estrategia de comercialización. Por esta razón, las empresas deben familiarizarse con las próximas tendencias para mantenerse por delante de la competencia.

Coca-Cola ha estado utilizando el vídeo para anunciar su contenido. Aquí hay una captura de pantalla de uno de los anuncios de vídeo de Coca-Cola

#6 El poder de las críticas inspiradas en los empleados

Las reseñas en línea han seguido siendo la regla y no la excepción, en todas las facetas de un negocio. Un cliente preferiría pasar sus vacaciones en un hotel con una reseña de cinco estrellas, en lugar de uno más exótico con una de dos estrellas. Esto señala lo importante que son las críticas en línea para su reputación en la red.

Las críticas de los clientes, sin embargo, no son las únicas que proporcionan un punto de entrada al nombre de su marca. Lo que su empleado piensa de usted es igualmente importante, y estas son generalmente las críticas más kosher. Hemos visto a empleadores rastrear sitios de reseñas como Glassdoor, de hecho y de manera comparable para ver lo que los empleados aman o no de sus compañías.

En el próximo año, las marcas llevarán el poder de las reseñas al siguiente nivel, confiando en los comentarios generados por los clientes y los empleados.

Una estrategia para impulsar su reputación en línea es proporcionar enlaces a las críticas positivas de los empleados de su marca en sus foros en línea. Las marcas deben maximizar los sitios de reseñas de los empleados y fomentar un ambiente de trabajo en el que los empleados se sientan seguros y libres de decir lo que piensan.

#7 La conversación en línea permanecerá activa en el 2020

La creación de varias páginas en los medios sociales con el único propósito de vigilar está por debajo de la barra. La participación activa con sus clientes es un puente para asegurar su reputación en línea. La participación trasciende las respuestas y los comentarios, pero profundiza en la publicación de contenido y la actualización de su perfil de vez en cuando.

En 2018, las estadísticas indican que el 87% realiza búsquedas de productos en línea, y el 53% de los compradores prefirió comprar en línea en sus computadoras portátiles o dispositivos móviles.

Otro estudio también estipuló que el 45% de los clientes o socios comerciales que realizaron búsquedas en línea descubrieron ciertos atributos que les hicieron cambiar de opinión.

Con tales revelaciones, está claro que un compromiso activo en las redes sociales le hará bien a su marca. Dado que el compromiso activo será sin duda más activo en 2020, podría adoptar algunas de estas estrategias para adquirir y retener a los consumidores:

• Incluya su información en línea en la parte inferior de los recibos
• Ofrezca cupones de descuento y recompensas a los clientes activos que constantemente comparten sus pensamientos a través de sus plataformas en línea
• Solicita revisiones a través de correos electrónicos automatizados.

#8 Esperar estrategias multicanales elevadas en 2020

Google no es ciertamente el único canal que los consumidores utilizan para evaluar la reputación online de una marca. Los consumidores serios harán clic en los sitios de reseñas, en sus sitios web, en los comunicados de prensa, en las páginas wiki, en las entradas de blog con menciones a su marca, en sus perfiles sociales y en las menciones hasta los anuncios de pago de la competencia. Hemos visto a las marcas cambiar sus estrategias de gestión de reputación online para acomodarse a todos estos canales, y han sido debidamente recompensadas.

Las empresas deben diversificar sus estrategias de gestión de la reputación en línea a fin de mantenerse al día con las crecientes complejidades en materia de adquisición de información. En 2020, las empresas se verán incitadas a manipular los contenidos ganados, poseídos y pagados si quieren mantener una postura impresionante. Ya hemos superado las viejas formas de hacer las cosas y los consumidores esperan que las marcas serias se muevan con las mareas del cambio. Características clásicas como las búsquedas por voz (por ejemplo, Alexa), las realidades aumentadas y virtuales, y los puestos de compra seguirán entusiasmando a los consumidores en 2020, y las marcas deben esforzarse por estar en el centro de estas emociones.

Conclusión

El año 2019 ha sido evolutivo y han surgido muchas nuevas tendencias. Las marcas que fueron lo suficientemente inteligentes en el ajuste de sus estrategias de gestión de la reputación en línea sin duda han cosechado grandes éxitos este año. Para aquellos que tuvieron resultados diferentes, bueno, 2020, está aquí con la oportunidad de tapar con cinta adhesiva los agujeros de su juego.

En 2020, cualquier marca inteligente invertirá plenamente en la gestión de su reputación en línea, ya sea a través de la gestión de contenidos, la creación de vínculos, la promoción de banners en línea, los medios sociales, la remisión de boca en boca o los anuncios de pago por clic. Como comercializador digital, usted está familiarizado con estos conceptos y el año 2020 no será diferente. Con las estrategias anteriores, puede supervisar y mejorar su reputación en línea y ser parte de su historia de éxito.