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Después de haber establecido su negocio en línea, el siguiente paso es mantener una imagen de buena reputación en el ámbito digital. La gestión de la reputación en línea es el proceso de monitoreo, análisis y respuesta a los comentarios que recibe en línea. Esta retroalimentación puede estar en su sitio web, perfiles de redes sociales y otras plataformas Web 2.0. En esta era digital, una marca no se define únicamente por lo bueno que es su marketing y publicidad. En cambio, también se tienen en cuenta los comentarios y las opiniones de los clientes. Esta es la razón por la cual la gestión de la reputación en línea es un elemento esencial para el éxito de una marca hoy. En este artículo, echamos un vistazo a la forma más efectiva, en la que puede hacer uso de la gestión de reputación en línea para manejar las críticas negativas.
Contenido:
¿Qué es la gestión de la reputación en línea?
Antes de pasar a discutir cómo utilizar la gestión de la reputación en línea, primero comprendamos de qué se trata el proceso y cómo funciona. La era digital ha hecho que los clientes sean más conscientes e interactivos, al darles la posibilidad de dejar sus comentarios en línea. Hoy en día, los clientes pueden convertirte en una marca en línea con lo que dicen. Me gusta, acciones y comentarios positivos de los clientes promueven y comercializan su marca. Por otro lado, las críticas negativas de estos mismos clientes pueden dejar un impacto negativo duradero en su marca.
Para tener éxito en línea, la clave es utilizar la gestión de reputación en línea para buscar, responder y minimizar la cantidad de críticas negativas sobre su marca. La gestión de la reputación en línea es una tarea difícil. Los mayores desafíos radican en descubrir qué y cuándo los clientes dicen algo sobre su marca en línea. Una marca exitosa es aquella que puede resolver comentarios negativos sobre sí mismos en el menor tiempo posible y de la manera más efectiva posible.
Lo siguiente que necesitamos saber es cómo funciona la gestión de reputación en línea. Sin las herramientas adecuadas, la gestión de la reputación en línea puede ser inmensamente difícil e incluso imposible a veces. Esto es particularmente cierto si su negocio en línea se expande a través de varios canales de redes sociales en línea. Las herramientas de monitoreo de redes sociales, como Mentionlytics , son útiles en tales situaciones. Mediante el uso de la escucha en las redes sociales, puede controlar y mantenerse al día con lo que los clientes dicen sobre usted en línea. Además, incluso puede filtrar y analizar críticas negativas para minimizar el daño a la reputación de su marca.
Gestión de la reputación en línea para el manejo de revisiones negativas
Discutimos cómo se puede usar el monitoreo de redes sociales para facilitar la gestión de la reputación en línea en la sección anterior. Después de haber establecido una estrategia para encontrar lo que los clientes dicen sobre usted en línea, el siguiente paso es manejar las críticas negativas a través de un enfoque de gestión de la reputación.
La gestión de la reputación en línea no se trata de eliminar reseñas negativas de sus perfiles y canales de redes sociales. En cambio, es un proceso 24/7, en el que debe minimizar y erradicar las críticas negativas mientras mantiene satisfechos a los clientes al mismo tiempo. El proceso implica responder lo más rápido posible, ser cortés con los clientes y llevar las cosas a un nivel personal. Recuerde, no todas las críticas negativas son malas para usted. La mayoría de las críticas lo ayudarán a comprender mejor el rendimiento de su marca y su público objetivo.
Aquí hay 5 de las formas más efectivas, en las que puede utilizar la gestión de reputación en línea para manejar las críticas negativas.
# 1 Sea considerado, constructivo y cortés
Las revisiones negativas pueden ser frustrantes y generalmente no son buenas para los negocios. Sin embargo, esto no significa que deba responder de manera agresiva o grosera a los clientes. Tal enfoque puede dañar aún más su reputación en línea. Cuando responda a los clientes que han dejado una crítica negativa, sea siempre considerado y educado. Ya sea que responda pública o privadamente, debe ser profesional. No importa cuán grave sea el problema, nunca debe recurrir a comentarios personales.
Entendemos que una opinión negativa puede estimular emociones que pueden conducir a una respuesta severa. Sin embargo, esto es exactamente lo que debe evitar. La gestión de la relación con el cliente consiste en recopilar sus pensamientos y responder de la manera más decente posible. Responda diciendo algo como: «Gracias por los comentarios, nos encantaría discutir este tema con usted y compensarlo por la mala experiencia». Así es como comenzar manejando una revisión negativa.
Si el cliente tiene una postura firme y puede merecer sus comentarios, entonces no hay excusas de su parte. Debe tomar algunos pasos proactivos para resolver el problema y mejorar su experiencia con su marca. Cuando sea posible, puede otorgar descuentos, cupones o obsequios de cortesía para disculparse con el cliente.
No importa cuán mala pueda ser una revisión, siempre hay una manera profesional y constructiva para manejarla. Para encontrar la manera correcta de responder, le recomendamos que siga estos pasos.
Realizar investigaciones sobre el tema.
Una filosofía que funciona en la gestión de la relación con el cliente es que el cliente siempre tiene la razón. Aunque esta es una buena filosofía, no siempre es correcto atacar a su personal, especialmente si no hicieron nada malo. Cuando recibe una revisión negativa, lo primero que debe hacer es realizar una investigación al respecto.
Siempre que sea posible, recopile información sobre las circunstancias en las que ocurrió el incidente, hable con el personal y obtenga su versión de la historia y póngase en contacto directamente con el cliente para obtener más información sobre su experiencia. Esto lo ayudará a comprender exactamente qué medidas deben tomarse para resolver el problema.
Comprender el punto de vista del cliente.
Habrá momentos en los que no estará de acuerdo con lo que un cliente tiene que decir. Esto está perfectamente bien siempre que sea considerado con el punto de vista y las emociones del cliente. Es importante que intente comprender cómo se sentía el cliente cuando escribió la revisión. Por ejemplo, si su sitio web en línea dejó de funcionar justo cuando un cliente compró un artículo y la compra no se confirmó, entonces el cliente se cruzará, incluso si no fue su culpa. Comprenda las emociones del cliente y no solo los hechos si desea manejar con éxito una revisión negativa.
Agradezco los comentarios
Como mencionamos anteriormente, siempre comience por agradecer al cliente. Debe reconocer que sus comentarios son valiosos y es lo que impulsa un negocio en línea. Si desea manejar con éxito una revisión negativa, es imprescindible que informe a los clientes que aprecia sus preocupaciones. Hágales saber que está dispuesto a tomar las medidas necesarias para resolver sus problemas y que le encantaría seguir sirviéndoles en el futuro. Independientemente de cuál sea el resultado de la revisión negativa, decir gracias dejará una impresión cortés en general no solo en el revisor sino también en sus clientes potenciales.
# 2 Responda pública y rápidamente
Una vez que haya entendido el problema relacionado con la revisión negativa, lo siguiente que debe hacer es responder. Comience el proceso de gestión de reputación en línea respondiendo primero públicamente y tan rápido como pueda. Cuando responda públicamente, aquí hay algunas cosas importantes que debe tener en cuenta.
Reconocer que hay un problema
La regla general cuando se trata de manejar malas críticas es nunca discutir con el cliente. Tienes que hacerles sentir que estás de su lado. Dar validez a su experiencia. No les digas que están equivocados o por qué están equivocados. Tienes que recuperar su confianza perdida, no alienarlos más.
Disculpas al cliente
Un elemento crucial de cualquier negocio exitoso es proporcionar una excelente experiencia al cliente. Cuando no se brinda la mejor experiencia para el cliente, ahí es donde un negocio comienza a fallar. Una buena experiencia del cliente es crucial para su éxito como empresa. Cuando eso no se entrega, es un problema. Aceptar la responsabilidad es el primer paso para convertir a un crítico negativo en un defensor de la marca.
Hacer una oferta para mejorar su experiencia.
Siempre esté agradecido por recibir cualquier tipo de retroalimentación, ya sea buena o mala. En casos de malas críticas, asegúrese de mostrar que sus preocupaciones han sido reconocidas. También es un buen enfoque para decirle a los clientes qué va a hacer al respecto.
Si sus comentarios son relativamente generales, intente reunir más información, haciéndoles más preguntas al respecto. Si la conversación se lleva a cabo en un foro público, intente hacerlo privado. Una llamada o incluso un mensaje privado pueden ayudarlo a sacar la conversación de los foros públicos. En caso de que el problema se deba a la falta de información, primero muestre gratitud a la persona que lo destacó. Proporcione la información relevante en la discusión y, si es necesario, proporcione un enlace donde haya más información disponible sobre el tema. Como regla general, describir públicamente que el problema se ha solucionado es fundamental para ganar la confianza de los futuros clientes.
Desconéctelo si es necesario
Participar en un debate en línea con un cliente nunca se ve bien. La mejor manera de abordar la situación es alejar la conversación de un foro público y llevarla a una interacción más privada lo antes posible. Defender tu marca en un foro público puede salir terriblemente mal si no sabes lo que estás haciendo.
Un ejemplo de ello es un incidente que ocurrió con la cadena alimentaria estadounidense Applebee hace aproximadamente un año. Un empleado publicó la imagen de un recibo del cliente que contenía comentarios negativos en el popular sitio de redes sociales Reddit. Cuando la publicación se volvió viral y la compañía lo descubrió, despidieron al empleado por violar la privacidad del cliente.
Más tarde, en Facebook, la compañía publicó y defendió sus acciones al afirmar que deseaban que tales situaciones no ocurrieran. Además declararon que se habían disculpado con los invitados y que se tomaron medidas en contra del empleado. En poco tiempo, la publicación logró obtener una cantidad significativa de comentarios, la mayoría de los cuales criticaron a la cadena alimentaria por su respuesta a la situación. Applebee respondió borrando comentarios, bloqueando usuarios y dando una respuesta genérica a todos los demás. Este es definitivamente un estudio de caso clásico sobre cómo no recibir comentarios negativos.
# 3 Responde en privado
Responder a un comentario público con un mensaje privado le da a su cliente la idea de que realmente valora sus preocupaciones. Esto es importante porque muestra a los clientes que no solo está tratando de suprimirlos.
Los pequeños gestos de buena voluntad junto con una disculpa también ayudan a sus clientes a tener una imagen positiva de su marca. Puede ofrecer reembolsar su dinero y dar obsequios o descuentos futuros para mantener una buena relación.
Las empresas que ponen a sus clientes por encima de todo lo demás siempre intentan ir un paso por delante de lo que se necesita para solucionar el problema. Adoptar esta actitud puede ayudarlo a convertir a un cliente enojado en uno satisfecho.
Varias empresas responden a las críticas negativas en privado en primer lugar. Si utiliza un sitio de revisión, puede enviar fácilmente un mensaje privado a través del panel de su empresa. Redacte un mensaje breve para el revisor teniendo en cuenta los siguientes puntos:
- Preséntate al principio
- Muéstrales gratitud por usar tu negocio
- Agradecerles por su revisión
- Muestra tus más profundos remordimientos porque su experiencia no fue satisfactoria
- Resuma lo que entiende que es su preocupación.
Si cree que su negocio no tuvo la culpa, entonces también es posible escribir un mensaje sin admitir ningún error. A continuación, si es necesario, solicite más detalles sobre el problema o proponga una solución para resolverlo. En algunas situaciones, todo lo que necesita hacer es improvisar su procedimiento.
Por ejemplo, «nos aseguraremos de enviar un correo electrónico a nuestros clientes la próxima vez que estemos cerrados por mantenimiento». En otras ocasiones, es posible que deba ofrecer algún tipo de descuento por compensación. Por ejemplo, «nos gustaría ofrecerle una comida gratis la próxima vez que nos visite».
Según la mayoría de los expertos en marketing, la mejor idea es invitar al cliente a volver a su negocio. Sin embargo, es posible que tenga que tener mucho cuidado al hacer dicha invitación si el cliente ha expresado serias preocupaciones.
# 4 Fomentar las críticas positivas
La mejor manera de equilibrar las críticas negativas es alentar a los clientes que tuvieron buenas experiencias a compartir sus críticas positivas. Esto puede requerir un poco de esfuerzo porque los clientes con malas experiencias tienen más probabilidades de tomarse el tiempo para publicar un comentario que aquellos que tuvieron una experiencia positiva.
Por lo tanto, siempre se aconseja a las empresas locales que sean más eficientes para alentar a los clientes satisfechos a revisar públicamente los productos y servicios en los sitios web de revisión en línea. Los comentarios positivos ayudarán a disminuir los malos. Por lo tanto, hay menos posibilidades de que los nuevos clientes consideren esto último.
Un enfoque común de las empresas locales para abordar esto es enviar un correo electrónico a su cliente después de un pedido de producto o servicio, pidiéndoles que compartan su experiencia. Algunas empresas también incluyen enlaces a sus páginas de revisión en línea en sus páginas de redes sociales o sitios web.
Si ha hecho un buen trabajo al servir a sus clientes, es más probable que estén dispuestos a hacer el esfuerzo de publicar una reseña. Sin embargo, es posible que deba instarlos un poco, por lo que tienen la iniciativa de hacerlo. Es aceptable si la tasa de respuesta no es muy alta, suponiendo que su negocio tenga un grupo mucho más grande de clientes satisfechos.
Como se mencionó anteriormente, alentar a los clientes satisfechos a que dejen comentarios le ayudará a reducir el impacto de los negativos. Sin embargo, no es una buena idea influir en ellos pidiendo solo críticas positivas. En su lugar, en su lugar de negocios, coloque toppers, letreros o calcomanías de los sitios de reseñas que desea promocionar. Su sitio web puede contener insignias que enlazan con los sitios de revisión. Otra idea es agregar un pequeño comentario en sus recibos o facturas, pidiéndole al cliente que revise su servicio o producto. Estas formas sutiles de aliento provocarán que el cliente responda.
# 5 Prevenir comentarios negativos
A medida que te vuelvas más «presente» en Internet, verás que hay más cosas que debes seguir. Si bien esto es algo positivo, es importante evitar posibles problemas a través de una gestión y supervisión adecuadas. Algunas formas de garantizarlo son: aceptar sus puntos negativos, ser accesible y accesible para sus clientes, usar herramientas de redes sociales eficientes, responder a consultas, aceptar críticas y mejorar su producto / servicio, y construir credibilidad.
Ser accesible
La reputación de su marca se ve más afectada cuando los clientes no pueden comunicar adecuadamente sus problemas y consultas o no reciben los comentarios adecuados. En tales casos, un cliente enojado usará canales más fáciles como Facebook, Twitter y otros sitios web de quejas. Para evitar esto, asegúrese de que su información de contacto fuera y en el sitio sea correcta. Lo ideal es que su tiempo de respuesta sea menos de un día, pero si eso no es posible para su negocio, asegúrese de darles a sus usuarios un marco de tiempo para cuando lleguen a ellos. Además, debe haber múltiples plataformas donde un usuario pueda acercarse a usted. Es posible que algunos no quieran hablar por teléfono, otros no quieran enviar un correo electrónico; asegúrese de proporcionar ambas opciones.
Invierta en un buen servicio al cliente:
Si no puede pagar un centro de llamadas o un costoso sistema de administración de contactos, debe incluir un portal de servicio al cliente en su sitio web. Obtener Satisfacción y Buzón de Sugerencias son algunas herramientas útiles para este propósito.
Admita sus errores y adquiera los negativos.
Una forma de tener tus negativos es comprar el dominio negativo. Esto lo ayudará cuando un cliente esté frustrado y esté buscando un lugar para expresar su enojo. Si bien estarían buscando una alternativa a su marca, debe hacer un último intento para ganárselos. Si clasifica por sus puntos negativos, su negocio tendrá la oportunidad de convencer a un cliente de que defienda su marca y le dé otra oportunidad a su producto / servicio. La compra de dominios negativos también evitará que otros creen un sitio de odio.
Además, debe incluir un servicio al cliente o un área de ‘Preguntas frecuentes’ en su sitio web. Esta parte de su sitio web incluirá preguntas que incluyan texto similar a lo que el cliente está buscando. Por ejemplo, «¿Qué producto usar en lugar del producto A?» En su respuesta, puede redirigir al cliente a algunos de sus otros productos o servicios, o al sitio web de un socio amigable.
Construir credibilidad en línea
¿Sus páginas de redes sociales y su sitio web contienen testimonios y reseñas de clientes? Si no, debes comenzar a tratar de recolectarlos. Asegúrese de agregar todos los positivos en su sitio. Además, realice un seguimiento de sus menciones positivas en sitios de redes sociales como LinkedIn y Twitter, luego inclúyalos en su sitio web. Los clientes deben poder agregar fácilmente una revisión del producto.
En pocas palabras, aliente a los usuarios a publicar reseñas y testimonios sobre su negocio cuando lo encuentren y, en el proceso, automáticamente creará credibilidad para los posibles usuarios.
Ejemplos exitosos
Ahora que comprende exactamente cómo utilizar la gestión de la reputación en línea para manejar las críticas negativas, veamos ejemplos de cómo las marcas exitosas han utilizado este enfoque. En esta sección, echamos un vistazo a dos ejemplos de JetBlue y Constant Contact sobre cómo manejan efectivamente las críticas negativas.
JetBlue
JetBlue Airway es conocido por su excelente servicio al cliente en las redes sociales, particularmente Twitter. Ya sea que se trate de un vuelo retrasado o una revisión negativa, su equipo de servicio al cliente está listo para manejar todas las preocupaciones de los clientes. Aquí hay un ejemplo de 2015 cuando un cliente se quejó de que su televisor del asiento trasero no funcionaba durante el vuelo. JetBlue Airways le respondió y resolvió el problema de inmediato , ¡todo a través del uso de Twitter!
Contacto constante
La atención al cliente de Constant Contact es otro ejemplo de gestión exitosa de la reputación en línea. En el siguiente ejemplo, las inquietudes planteadas por un cliente fueron abordadas de inmediato por su cuenta de ayuda de Twitter y esto convirtió al cliente frustrado en uno satisfecho.
Para resumir
No importa cuán exitoso sea su negocio, no hay una forma segura de evitar o prevenir las críticas negativas. Siempre hay algo, incluso si es la cosa más pequeña, que puede molestar al cliente o simplemente dejarles una mala impresión. La clave es hacer uso de su estrategia de gestión de reputación para evitar estas críticas negativas y aprovecharlas al máximo.
En esta publicación de blog, hemos resaltado cinco de los métodos más efectivos, en los que puede utilizar un sistema de administración de reputación en línea para manejar comentarios negativos sobre su marca. Estos incluyen ser constructivo, responder rápidamente de manera abierta y privada, alentar la positividad y evitar revisiones negativas.
