Saltar al contenido 
El gran servicio al cliente no sólo incluye darles un producto de alta calidad, sino también conocer y aprender a resolver sus problemas. La forma de responder a sus problemas y dificultades es vital. Los errores que las empresas cometen al tratar con sus clientes pueden causar una gran pérdida. A continuación se presentan algunos consejos para asegurar la satisfacción de los clientes:
Contenido:
El cliente #1 es el Rey
Se ha dicho famosamente por Henry Ford que «No es el empleador quien paga los salarios. Los empleadores sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios.»
Esto es totalmente cierto. Los clientes generan los ingresos y los clientes realmente te pagan. Sin ellos, no habría ingresos, ni ganancias, ni salarios, ni incentivos ni bonificaciones. Cuanto más feliz es tu cliente, más lucrativo es todo para ti. Esto significa que mantener a los clientes felices es mucho más importante de lo que pensaste inicialmente.
Entonces, ¿cuáles son algunas de las formas de tratar a su cliente como un rey? En primer lugar, cumplir lo que prometes, no importa lo que hayas prometido. Aunque parezca una pérdida inicial, hacer cosas absurdas por los clientes, te sorprenderá saber que complace enormemente a los clientes cuando un negocio cumple con un reclamo importante, o con una oferta o bono que parecía demasiado bueno para ser verdad.
Después de eso todo lo que necesitas es un boca a boca, y las ventas se disparan hacia arriba en poco tiempo. Recuerda que cuando cumples tus promesas también te las arreglas para mantener tu integridad. Te haces respetar como un negocio y proveedor de servicios, lo que en realidad resulta muy útil en tiempos de crisis.
El mayor error que cometen la mayoría de las empresas es que, intencionadamente o no, no entregan lo que anuncian, lo que puede tener el mayor efecto paralizante en un negocio. Hace que los clientes vean un negocio como deshonesto, y probablemente sólo una farsa. Por lo tanto, es de suma importancia anunciar sólo lo que realmente se puede cumplir, o cumplir lo que se promete.
#2 Ganar la lealtad del cliente
Aunque centrarse en la satisfacción de los clientes es una cosa, es igualmente importante crear y ganar la lealtad de los clientes. De hecho, debe haber mucha atención e inversión para ganar clientes leales. Un cliente leal puede estar disgustado una o dos veces, pero si se le trata adecuadamente, seguirá siendo su cliente de por vida. Esto significa que tienes un montón de clientes, que te apoyarán y estarán contigo a largo plazo. Este es el tipo de personas que se enorgullecen de comprarle, y sólo tienen recomendaciones brillantes para usted a otras personas (Encuesta de satisfacción del cliente. 2017, 04 de mayo) .
Uno de los factores más importantes en la lealtad de los clientes es entender sus necesidades y demandas. Cuando se ha logrado una comprensión más profunda de lo que quieren, se puede trabajar más eficientemente para entregárselo. Cuando entregas algo que ha sido diseñado teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, envías un mensaje de que para ti el cliente es la persona más importante. Y ese es el primer paso para ganar la lealtad de los clientes. Tus clientes saben que se les ha entregado lo que pidieron, y esto elimina su necesidad o deseo de ir a buscar los servicios en otro lugar.
Otro truco que muchos negocios usan es la interacción con los clientes. Lo principal es recordar fechas importantes como cumpleaños y aniversarios. Honrarlas como corresponde. Este tipo de tratamiento hace que cada cliente se sienta muy especial. Aunque un cliente entiende que esto puede ser puramente una táctica de negocios, tales gestos amables son sin embargo apreciados. Además, trata de pensar en formas en las que puedas interactuar con los clientes para escucharlos. Esto podría ser a través de los medios sociales o el correo electrónico, o incluso el teléfono. Algunos negocios emplean la táctica de llamar al azar a un cliente para ver cómo le va. El punto principal aquí es no esperar hasta que un cliente se encuentre con un problema. Esto demuestra que tu primera prioridad es el cliente y que siempre estás buscando ayuda.
#3 Tomar mejores decisiones de negocios
Si bien esto no está directamente relacionado con los clientes, tiene un enorme impacto en la satisfacción y retención de los clientes. Cuando se toman mejores decisiones de negocios, en última instancia está relacionado con la satisfacción de los clientes. Para facilitarle la toma de mejores decisiones comerciales, debe estar en sintonía con el pensamiento de sus clientes. Esto significa que debe comprender los requisitos y necesidades de los clientes, así como las expectativas que tienen de usted. Para obtener tal conocimiento, necesita realizar encuestas de satisfacción. A través de estas encuestas, puedes obtener información valiosa sobre los requisitos y expectativas de tus clientes (Quintanilla, C. (2017, 21 de julio)) .
Fuente: El Net Promoter Score hace la siguiente pregunta: «En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo?»
Estas encuestas pueden utilizarse para medir el alcance del uso y la popularidad de su servicio/producto. Esto es especialmente importante ya que existe la posibilidad de que el cliente no lo esté utilizando en toda su capacidad o no haya realizado todo su potencial. Esto puede dificultar el éxito de su empresa, ya que su producto no está siendo utilizado al máximo. Estas encuestas pueden darle la oportunidad de ayudar a los clientes a entenderlo mejor, y cómo el producto/servicio puede ser utilizado de la mejor manera. De esta manera su producto se hará aún más popular y le ayudará a generar aún más ingresos.
Además, tales encuestas le ayudan a mejorar la hoja de ruta, así como el proceso de ventas de su empresa. Este es un ciclo que continúa y un paso afecta al siguiente. Las encuestas de satisfacción de los clientes te hacen entender sus necesidades, mientras que el cliente entiende mejor tu producto. A través de este aprendizaje, puede modificar los diversos procesos comerciales y aprender dónde puede mejorar sus metas y objetivos. Esto le permite tomar mejores decisiones de negocios, lo que hace que su empresa tenga un mejor futuro a largo plazo, así como que sus clientes estén aún más satisfechos. Esta es una forma segura tanto del éxito de su negocio como de la felicidad de sus clientes.
Con todo, mejores decisiones de negocios tienen un impacto positivo en su negocio en general. Entiendes mejor, trabajas mejor y, en última instancia, entregas mejor. Es una situación en la que todas las partes involucradas ganan.
#4 Enfoque en la retención de clientes
Para que un negocio sea visto como exitoso, es de suma importancia mantener a sus clientes. Sin clientes permanentes y constantes, todo tu enfoque estará dirigido a ganar nuevos clientes. Esto se hará cada vez más difícil a medida que tu negocio se haga más viejo. Esta será en última instancia la razón de la caída de su negocio (Cardone, G. (2011)) .
Pero la principal pregunta que se plantea aquí es ¿cómo se retendrá a los clientes sin conocer sus opiniones y sus necesidades? ¿Cómo es esto posible cuando no se sabe cuál es el problema que está causando el fracaso en la retención de los clientes?
Esto se puede lograr centrándose en la retroalimentación de los clientes. Lo que dicen tus clientes puede ayudarte a identificar cómo debes atender sus necesidades. Además, esto le ayuda a identificar los clientes que pueden estar en riesgo de irse, junto con las razones de su insatisfacción, y qué posible fracaso puede haber ocurrido de su parte.
La respuesta de estos clientes reforzará a su vez la satisfacción de los mismos. Esto se debe a que se aprende sobre los problemas que ocurren a menudo. Esto te ayuda a entender mejor estos problemas y a encontrar soluciones mejores y más eficientes para resolverlos. Además, este tipo de esfuerzo para la retención de los clientes tiene, en última instancia, un efecto de goteo. Además, este proceso ayuda, en el fortalecimiento de todos los equipos técnicos, así como los equipos de apoyo.
Esta actividad no se trata sólo de aprender sobre los clientes, que están decidiendo darse de baja. No se trata sólo de controlar los daños. También te ayuda a identificar a los clientes más leales que tienes. Te permite conocer a las personas que son fans de lo que haces. Estas son las personas que tendrán buenas recomendaciones sobre ti. Estas personas son nada menos que embajadores de la marca. Son las mejores personas, que pueden ser usadas efectivamente para impulsar tu imagen, fortalecer tu reputación y asegurarte aún más clientes.
#5 Aprende a soltar
Muchas veces te encontrarás con algunos clientes, que simplemente pueden ser clasificados como malos clientes. Hay algunas personas que nunca estarán satisfechas, o apaciguadas o felices, no importa lo que hagas. No importa cuánto atiendas a estos clientes, siempre serán exigentes. La mejor manera de tratar con estas personas es ser educado y paciente y decirles que estás haciendo todo lo posible para ayudar. Sólo recuerda que nunca debes perder la paciencia, ya que esto sólo servirá para empeorar la situación.
También sepa que a veces tiene que dejar que un cliente se vaya. Cuando esté seguro de que ha hecho todo lo que está en su poder para ayudar y atender al cliente, entonces sólo infórmele educadamente que es bienvenido a buscar servicios en otro lugar. Esto puede ser doloroso y difícil en ese momento, y puede parecer una fatalidad, pero tienes que aprender a lidiar con ello. Debes darte cuenta con el tiempo que no hay nada más que puedas hacer por la persona. Es posible que en una situación de este tipo, usted se cuestione a sí mismo y a sus capacidades, pero con el tiempo tendrá que aceptarlo. Acéptelo como parte integrante del negocio y siga adelante (Stephenson, J., & Thurman, C. (2007) .
La razón principal de esto es que nunca debes enfocarte en un cliente en particular solo. Tienes que darte cuenta de que estás poniendo una energía y un esfuerzo indebidos en un lugar sin resultados. De hecho, puedes poner este esfuerzo en complacer y satisfacer a diferentes clientes. Date cuenta de que estás desperdiciando recursos en términos de tiempo y esfuerzo, así como recursos humanos. Esto también se ve como algo parcial para otros clientes. Esto puede crear una mala imagen del servicio de sus clientes y tal vez, insatisfacer a un cliente que podría haber sido, de hecho, satisfecho.
Siempre tenga en cuenta que un cliente satisfecho es su mejor recomendador, embajador de la marca, así como un activo muy valioso. Tienes que asegurarte de que los tratas con el respeto que se merece. Siempre escucha a tu cliente con mucha paciencia. Recuerda que este es un camino de doble sentido, donde obtendrás lo que sirves. Recompense y aprecie a sus clientes regulares y leales como corresponde.
Haciendo esto, te ganarás su constante respeto y confianza. Este tipo de relación cliente-empresa a menudo va muy lejos y puede resultar un marcador de éxito para su negocio. Así que si desea ver su negocio a una altura mayor y mejor, céntrese en la satisfacción de los clientes.
